WhatsApp для бизнеса: подключение, рассылки, общение с клиентами. Полное руководство
Хотите начать использовать WhatsApp в своём бизнесе, но не знаете как к этому подступиться? В этом руководстве мы расскажем, что представляет собой WhatsApp Business API. Ответим на вопросы: как подключить номер WhatsApp для бизнеса, как делать рассылки в WhatsApp, сколько это стоит и как работает.
Если статья покажется вам сложной или что-то останется непонятным, вы всегда можете задать нам вопрос в WhatsApp.
Что такое WhatsApp Business API?
У WhatsApp есть два продукта — WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Первое, WhatsApp Business App — это приложение на телефоне, вы его можете свободно установить и использовать. Но вы не сможете такой номер телефона подключить к вашей CRM-системе, переписываться с него с нескольких компьютеров одновременно, делать рассылки и использовать чат-ботов. Также вам будут недоступны кнопки в сообщениях. Если вам достаточно, чтобы с клиентами общался только один человек с одного номера, и нет необходимости в рассылках, то вам достаточно WhatsApp Business App.
В этом материале мы подробно рассматриваем официальное подключение к WhatsApp — WhatsApp Business API.
Сервисы, автоматизирующие общение с клиентами через WhatsApp, подключаются к нему легально, используя API, или нелегально. Подробнее об отличиях схем подключения читайте в блоге TextBack.
WhatsApp Business API — это бизнес-решение, предназначенное для общения компании с клиентами.
- переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
- отправлять сервисные уведомления;
- автоматизировать общение при помощи чат-ботов;
- делать массовые рассылки.
Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface» — простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой.
Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет — канал работает 24/7 и не требует постоянно включённого телефона с работающим приложением.
Как происходит подключение к WhatsApp Business API
Только очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.
Пример такой платформы мессенджер-маркетинга — TextBack, а пример официального партнёра WhatsApp — 360dialog (впрочем, с последними вы пересечётесь только на этапе заполнения заявки на подключение).
В России официальные партнёры WhatsApp не работают напрямую с компаниями, а просто предоставляют прокси-API платформам для мессенджер-маркетинга. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.
Сколько стоит использование WhatsApp Business API
В первую очередь, чтобы подключить WhatsApp Business API, вы должны зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга и приобрести у них тарифный план, который включает в себя этот канал общения. У платформ тарифы различаются. Некоторые отдельно берут плату за само подключение и за активацию номера сверх стоимости тарифа, на других же — бесплатно. TextBack, например, не берёт плату ни за подключение, ни за активацию номера.
Теперь о расценках самого WhatsApp. Мессенджер не взимает плату за входящие сообщения от ваших клиентов. Также бесплатны исходящие сообщения, отправленные вами в ответ на сообщение клиента в течение 24 часов. За сообщения, отправленные спустя 24 часа после входящего сообщения, предусмотрена небольшая плата.
На момент публикации статьи (март 2021) стоимость 1-го такого сообщения составляет 0.05$ USA. Как правило, платформы мессенджер-маркетинга не добавляют к этой стоимости что-то сверху, а просто транслируют расценки от WhatsApp. Также есть небольшие ограничения на эти сообщения, их разберём дальше.
Профиль WhatsApp Business API
Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:
- в профиле не показывается статус «онлайн» и в шапке не отображается день и время последнего посещения;
- в профиль добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание;
- компании могут получить зелёную галочку и статус верифицированного бизнес-аккаунта.
Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.
Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона. В России зелёную галочку уже получили компании: amoCRM, ВкусВилл, SkillBox, Okko, Учи.ру и т.д.
У подтверждённых аккаунтов крупных компаний в профиле написано «Официальный бизнес-аккаунт», впрочем, вы легко узнаете это по зелёной галочке напротив имени
Пройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.
Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.
Правила общения с клиентами в WhatsApp Business API
WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор. Тем не менее, компании могут первыми написать клиенту, даже если до этого с клиентом не было совсем никакой переписки. Нужно лишь следовать определённым правилам.
Как связаться с пользователем
WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили и рассылали клиентам нежелательные сообщения. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщения. Вот как это согласие может выглядеть — в TextBack есть инструмент WhatsApp Hunter. Это небольшое окошко на сайте, в которое клиент вводит свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp. Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.
Согласие клиента на получение сообщений
Итак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:
- Клиент написал первым.
Чтобы мотивировать пользователей первыми писать вам в мессенджер, используйте инструменты лидогенерации, например, разместите WhatsApp-кнопку или диплинк на сайте — ссылку, ведущую прямо в мессенджер.
Обычно платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты, облегчающие эту задачу. Если платформой поддерживаются несколько мессенджеров, вы сможете дать клиенту выбор, в какой из них написать, если захотите.
Как выглядит виджет чата на сайте в TextBack
Кнопка «написать в WhatsApp» на лендинге
2. Вы пишете клиенту первым.
Это возможно в том случае, когда у вас есть номер телефона клиента. Отправить можно только шаблонное сообщение (подробнее о шаблонных сообщениях расскажем далее). При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга, которую вы используете. Также, если у вас настроена интеграция с CRM-системой, сообщения могут отправляться из неё — например, это могут быть уведомления о смене статуса заказа. Неважно, был у вас до этого диалог с клиентом или нет. Достаточно его номера телефона и согласия, данного ранее.
Рекомендации — как сделать так, чтобы клиент написал вам первым в WhatsApp
Клиенты с радостью подпишутся на получение сообщений от вас и напишут вам первыми, если будут видеть в этом ценность. Поэтому лучше всего предложить им подписаться в нужное время и в нужном месте. Например, если человек хочет задать вопрос по вашему продукту, пусть его уже ожидает кнопка с возможностью написать вам в WhatsApp.
Когда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.
Шаблонные сообщения и правило 24-часового окна
Обсудим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp Business API:
- сообщения, отправляемые в пределах 24-часового окна;
- шаблонные сообщения, отправляемые после закрытия 24-часового окна общения.
Когда клиент пишет вам первым, открывается 24-часовое окно свободного общения
Что же такое «24-часовое окно»? Это период в 24 часа, который открывается или продлевается каждый раз, как только пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого в течение суток вы можете отправлять ему любые сообщения: делать рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать чат-ботов. Ограничений нет, главное — соблюдать основные правила WhatsApp и соблюдать торговую политику.
В сообщениях вы можете использовать до 1000 символов, форматирование (например, полужирный, курсив, зачёркнутый), добавлять в сообщения медиа: аудио, PDF-документы, изображения. Например, вы можете отправить клиенту фотографию вашего товара или PDF-документ со счётом. А при использовании CRM-систем, такие отправки можно сделать автоматическими.
После закрытия 24-часового окна
Как мы уже говорили, если с последнего входящего вам сообщения прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, шаблон которого был ранее согласован с WhatsApp. Это легко делается через платформу мессенджер-маркетинга, с которой вы сотрудничаете.
Шаблон сообщения состоит из шаблонного текста и переменных значений — подстановок. Проходить проверку будет только шаблонный текст, но не переменные. Переменные могут содержать любой текст. Достаточно один раз согласовать шаблон, и потом вы можете многократно его использовать.
Вот пример шаблона, который отправляется на согласование:
>
Добрый день! У нас новость для наших подписчиков >. Нажмите кнопку ниже, чтобы >.
>
Согласовав один раз такой вид шаблона, вы можете сколько угодно раз использовать его в рассылках, изменяя текст в подстановках. Дополнительно согласовывать ничего не нужно. Например, с заполненными подстановками у получателя текст может выглядеть как:
Вы можете отправить такое новостное сообщение клиентам, которые интересовались вашим продуктом. Это легально и вас не заблокируют. Важно лишь, чтобы это сообщение было ценно получателям и релевантно их предыдущим запросам.
Возможности шаблонных сообщений
WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.
Сообщения с кнопками позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Кнопки увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза и улучшают комфорт общения клиента с вами: они интуитивно понятны и удобны пользователю, экономят время и даже добавляют элемент геймификации в диалог. Можно легко настроить, чтобы при нажатии на кнопку автоматически отправлялось заранее подготовленное сообщение.
Также, как говорили выше, хорошая идея — приложить к вашему сообщению картинку или актуальный PDF-документ. Содержание картинки или документа дополнительно согласовывать не нужно.
Как согласовать шаблон сообщения?
Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга. Процесс проверки занимает в среднем от 2 до 6 часов. Иногда бывает, что проверка шаблона занимает сутки. Скорее всего, такой шаблон ушёл на ручную проверку модераторов.
Для того чтобы гарантированно получить одобрение шаблона сообщения, следует соблюдать принципы Facebook:
- Сообщение не должно нести явно рекламный характер;
- Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
- Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с его действиями (в шаблоне присутствует лексика: «регистрация аккаунта», «платёж», «подписка», «обращались» и т.п.);
- Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и Торговую политику WhatsApp.
Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя.
От себя мы рекомендуем также соблюдать следующие правила:
- Проверяйте шаблон сообщенияна грамматические и орфографические ошибки.
- Создавайте контекст. Если вам нужен шаблон для возобновления диалога, советуем упомянуть в тексте, что вы уже общались раньше.
- Если вы хотите включить URL-адрес, домен в вашей ссылке должен принадлежать вашей компании. WhatsApp также не рекомендует использовать сокращатели URL, такие как bit.ly, tinyurl и т. д. Потому что они скрывают предполагаемое место назначения ссылки. Однако, мы напоминаем, что WhatsApp проверяет только шаблоны сообщений, но не их наполнение, вы можете вставить URL в переменную часть шаблона или «зашить» его в кнопку.
- На этапе согласования отдельно проходят одобрение шаблоны с кнопками. Вы заранее должны выбрать какие кнопки будут в вашем шаблоне: кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон.
- Если вы хотите добавить медиа в ваш шаблон, то тип медиа также должен быть выбран перед отправкой на согласование: изображение (JPG/PNG) или документ (PDF). Согласовывать шаблоны и с изображением, и с документом нельзя. Сами изображения и файлы согласовывать не нужно — вы прикрепите необходимый файл уже на этапе отправки шаблона. Но учтите, что такие шаблоны не получится отправить без вложения!
Более подробную информацию можно найти в руководстве по шаблонам от Facebook.
Статус шаблонов сообщений
Обычно статус шаблона отображается в личном кабинете платформы мессенджер-маркетинга, у которой вы подключали WhatsApp Business API, но везде это может быть реализовано по-разному.
Всего у шаблона может быть 6 статусов:
- Отправлен — шаблон отправлен на модерацию;
- На модерации — шаблон проверяется модератором Facebook;
- Подтверждён — шаблон одобрен;
- Отклонён — шаблон не одобрен;
- Отмечен — шаблон получил предупреждение, так как его часто помечают как спам. Шаблон пока доступен для отправки;
- Заблокирован — шаблон отключен из-за низкого качества сообщений, отправить его нельзя.
Например, в TextBack, вы можете отслеживать статус шаблонных сообщений в личном кабинете платформы. Выглядит это так:
Как выглядит статус шаблонного сообщения в личном кабинете TextBack
Если вы согласуете шаблон сообщения, но при его рассылке пользователи будут жаловаться на спам, то качество вашего шаблона упадет до низкого, и статус изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».
Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Шаблоны с этим статусом нельзя редактировать и использовать для рассылки сообщений.
Чтобы этого не произошло, следуйте нашим рекомендациям.
Лимиты на рассылки и качество аккаунта
Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp Business API, вы должны следовать правилам, разработанным для предотвращения спама.
Это важно, чтобы поддерживать рейтинг качества своего аккаунта.
Рейтинг качества аккаунта (номера)
Рейтинг качества аккаунта показывает, как WhatsApp оценивает общение вашей компании с клиентами и насколько хороши сообщения, которые вы отправляли за последние сутки. Если вы отправляете много одинаковых сообщений и на вас часто жалуются на спам, то рейтинг качества аккаунта будет снижаться. Если клиенты часто пишут вам первыми и отвечают на ваши сообщения, то рейтинг качества будет повышаться. Информацию о вашем текущем рейтинге можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, в которой вы подключили WhatsApp.
Есть 3 уровня качества аккаунта:
- Зелёный. Высокое качество.
- Жёлтый. Среднее качество.
- Красный. Низкое качество.
Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, то WhatsApp помечает (статус Flagged) ваш аккаунт и даёт вам 7 дней на исправление — вы должны перестать отправлять сообщения, похожие на спам. Если за это время качество не вырастет, то ваш уровень автоматически снизится. Подробнее это описано в руководстве WhatsApp.
Если у вашей компании несколько номеров телефонов подключено к WhatsApp Business API, то рейтинг качества определяется для каждого. Если рейтинг качества одного из ваших номеров упал до низкого — это плохо, но не фатально. Однако WhatsApp будет более внимательным к жалобам пользователей на ваши сообщения. И если много пользователей будет жаловаться на спам, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на рассылки и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна. Вам смогут писать клиенты, а вы — отвечать им. Это ограничение пройдёт через сутки.
Лимиты на рассылки в WhatsApp
В WhatsApp есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Впрочем, речь идёт лишь о сообщениях, отправляемых за пределами 24-часового окна (те самые шаблонные сообщения). Суточный лимит количества уникальных получателей зависит от качества вашего аккаунта, про которое мы рассказали в предыдущей части.
Существует три уровня таких ограничений, согласно документации WhatsApp:
- Уровень 1. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 1000 уникальным контактам в течение 24-часового окна.
- Уровень 2. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 10 000 уникальным контактам в течение 24 часов.
- Уровень 3. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 100 000 уникальным контактам в течение 24 часов.
При регистрации номер телефона всегда начинает с уровня 1. У вас может быть зарегистрировано несколько номеров телефонов и у всех может быть разный уровень. Вот что нужно сделать, чтобы повысить уровень качества вашего аккаунта:
- Рейтинг качества номера должен быть не низкий;
- Общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений вне 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.
- Вы на первом уровне лимита — вы можете отправить сообщение вне окна только 1000 уникальным получателям в течение суток.
- Если вы отправите сообщение 2000 уникальным пользователям в течение 7 дней, и при этом рейтинг качества вашего аккаунта не снизится до низкого (то есть на вас не будут жаловаться на спам), ваш аккаунт WhatsApp будет повышен с уровня 1 до уровня 2.
- Это несложно сделать. Вы можете отправить сообщения 1000 уникальным получателям в первый день и ещё 1000 во второй (всего 2000 уникальных). Или в течение 5 дней отправлять по 400 — в сумме будет те же 2000 уникальных. Главное — уложиться в 7 дней и доставить сообщения до 2000 уникальных получателей.
Рекомендации, как поддерживать высокий рейтинг качества
WhatsApp отслеживает качество сообщений, которые вы отправляете пользователям. Если на вас много жалуются, то ваш показатель качества снижается, а вместе с ним снижается и допустимое количество сообщений, которые вы можете отправлять.
Соблюдайте эти рекомендации, чтобы поддерживать высокий уровень качества вашего аккаунта:
- Соблюдайте политику WhatsApp.
- Рассылайте сообщения только тем пользователям, которые дали на это согласие.
- Отправляйте персонализированные сообщения, избегая лишней информации и долгих вступлений, отвечайте четко на запрос клиента: добавляйте больше контекста, например, имя клиента, вопрос, по которому он обращался и т.д. Если отправляете большую информационную рассылку, то делайте сообщения разными, например, используя подстановки в шаблонных сообщениях.
- Не отправляйте клиенту слишком много сообщений в день.
- Предоставляйте клиенту возможность связаться напрямую с менеджером. Чем проще и легче это сделать, тем лучше. Клиенты не любят общаться с ботами, особенно если у них есть проблема, которую необходимо решить с помощью человека. Например, к сообщению можно добавить кнопку «Позвать менеджера».
- Дайте клиенту возможность отписаться, например, добавляя к сообщению кнопку «Отписаться», и, если человек нажал её, больше не отправляйте ему сообщений.
- Не отправляйте сообщения, которые не интересны пользователю. Сегментируйте аудиторию по интересам. Если у вас есть клиенты, с которыми вы ещё не начинали диалог в WhatsApp, не спешите сразу им что-то продавать, дайте возможность прочитать о вашем предложении, нажав на кнопку «Подробнее» под сообщением. А по второй кнопке дайте возможность отписаться, если клиенту не интересно получать подобные сообщения.
Как подключиться к WhatsApp Business API
В завершение расскажем, какие этапы необходимо будет пройти, чтобы подключить WhatsApp Business API. В первую очередь вы выбираете платформу мессенджер-маркетинга, через которую будете осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость, какие функции доступны в WhatsApp на данной платформе, с какими сервисами возможна интеграция и что она позволяет.
Подключение телефонного номера занимает в среднем 2-7 дней, а процесс состоит из 3 простых шагов. На каждом шаге вас сопровождает специалист платформы мессенджер-маркетинга и помогает всё правильно заполнить.
Шаг 1. Подача заявки на регистрацию номера
Заполнение специальной онлайн-формы. В ней нужно будет указать:
- данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юр. лицо)
- номер телефона, который подключаете к WhatsApp
- ID вашего Facebook Business Manager (если его нет, то нужно будет завести. Это несложно, мы поможем)
Можно использовать два типа номеров: прямой городской номер в формате +7 (495) или мобильный номер типа +7 (911).
Можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, неактивный в приложении WhatsApp последние 6 месяцев. Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Кстати, на подключенный номер можно будет по-прежнему звонить, если подключить его к IP-телефонии.
Шаг 2. Получить одобрение номера WhatsApp
Обычно WhatsApp рассматривает заявку меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.
Шаг 3. Верификация
Остается последний шаг до активации — верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок с 6-значным кодом на подключаемый номер.
Как перенести клиентскую базу в WhatsApp Business API
При переходе на WhatsApp Business API вы не потеряете контакты всех ваших клиентов. У вас есть их номера телефонов, а значит вы можете спокойно отправить информационную рассылку с предложением продолжать общение в WhatsApp по новому номеру.
Заключение
WhatsApp Business API — надёжный инструмент общения с клиентами, в нём можно делать массовые рассылки не боясь блокировки, автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, обрабатывать холодную базу клиентов автоматически и экономить время ваших менеджеров для работы только с теплыми клиентами.
Если у вас остались вопросы или вы хотите подключить себе WhatsApp Business API, пишите нам в WhatsApp. — мы с радостью поможем!
Также вы можете протестировать все возможности чат-ботов в WhatsApp при помощи нашего демо-бота, отправляющего полезные материалы про WhatsApp — txtb.me/bonus. Перейдите по ссылке, введите свой номер телефона и посмотрите, как это работает.
Рассылка в WhatsApp: как сделать правильно
Здравствуйте. На связи Людмила — маркетолог компании Altcraft. Сегодня вы узнаете о выгодах ватсапа для массовой отправки месседжей клиентам, а также их основные правила.
Рада вам сообщить, что у нас появился Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме 🙂
WhatsApp* — самый используемый мессенджер в мире с аудиторией в два миллиарда пользователей. Его популярность, возможность быстрого прямого общения с клиентами и увеличения конверсии продаж до 112%, отправки файлов, интеграции со сторонними сервисами для автоматизации выгодны для бизнеса.
Мессенджер сам предлагает решения для компаний. Рассылка в ватсап возможна вручную через приложение WhatsApp Business Appили автоматически через WhatsApp Business API.
Как работает рассылка WhatsApp*
WhatsApp* рассылка — это индивидуальная отправка сообщений пользователям от бизнес-аккаунта компании. Вотцапп поддерживает форматы: текст, эмодзи, картинки, видео и аудиофайлы, документы, интерактивные кнопки и ссылки.
Для бизнес-рассылки у мессенджера есть два основных варианта:
WhatsApp Business App — приложение, где менеджер вручную создаёт и отправляет сообщения группе контактов. Доступны 15 000 месседжей в месяц и ограниченное число пользователей для отправки (256 адресов). В функционале нет интеграции со сторонними сервисами и загрузки базы пользователей списком, поэтому вариант подойдёт скорее микро и малым компаниям. К аккаунту доступна привязка только одного номера телефона (мобильного).
В WhatsApp Business можно добавлять товары и отправлять их контактам
WhatsApp Business API — решение, которое даёт возможность подключить CRM и другие сервисы. Работает автоматизация рассылок, также легальна интеграция с чат-ботами без риска попасть в спам ватсап. Такой путь для бизнеса чуть сложнее, потому что нужны настройки, а иногда привлечения специалистов со знанием кода. Сервисы, с которыми интегрируется WhatsApp*, платные, но упрощают работу с клиентами: через них запускают цепочки сообщений и триггерные рассылки. Также мессенджер предлагает создать шаблоны, которые одобряются системой перед отправкой пользователям.
Рассылки от личного аккаунта
Прислать сообщения группе контактов может любой пользователь, но это не совсем удачный вариант для бизнеса. Есть риск блокировки, нет массовости: количество отправлений ограничено. Личные аккаунты лучше оставить для коммуникации внутри команды или с партнёрами.
Обычный пользовательский профиль не вызывает доверия при массовой рассылке, потому что не проходит идентификацию как официальный аккаунт. Нельзя также интегрироваться со сторонними сервисами для автоматизации.
Рассылки через группы WhatsApp*
Отправка сообщений в группу пользователей тоже считается рассылкой, но без персонализации. Главный минус в том, что подписчики иногда пропускают информацию в чате. А принудительное добавление людей в группу без согласия и отправка туда рекламных сообщений — это спам в ватсапе. Ещё новые участники не видят предыдущие месседжи, а только те, которые появились после вступления в чат. Поэтому информацию придётся часто дублировать, что раздражает. Группы WhatsApp* — скорее инструмент общения для небольшой команды внутри компании, а не средство для массовой работы с клиентами.
Какие преимущества для бизнеса у рассылок WhatsApp*
- Высокая открываемость месседжей.Open Rate WhatsApp — 98%, что выше, чем у SMS и email.
- Сообщения не уходят в папку спам, потому что её просто нет.
- Доступны разные форматы контента: изображения, тексты, видео и аудио.
- Быстрая доставка информации: почту пользователи просматривают несколько раз в день, а телефон с мессенджером всегда под рукой.
- Есть статистика сообщений для оценки эффективности кампании.
- Возможность автоматизации: чат-боты, сторонние сервисы с интеграцией через API.
- Регулярные персональные рассылки через вотцап — лояльность клиентов. Особенно если быстро информирмировать пользователей о статусе заказа и доставке.
- Доверие к отправителю: WhatsApp* помечает официальные профили, поэтому юзеры знают, что им пишут представители компании, а не фейковые аккаунты.
- Привлечение новых клиентов, когда лиды с сайта и рекламы ведут в мессенджер.
Правила рассылки
Для начала изучите бизнес-политику WhatsApp, а также следуйте правилам:
- Вацап рассылка не может быть напрямую рекламной. Рекомендуется отправлять сначала сообщения-приветствия и вовлекающие, аккуратно намекать человеку на покупку. Мессенджер поддерживает свою репутацию инструмента для общения. Несмотря на собственные приложения для бизнеса не любит прямых, а тем более назойливых продаж.
- Допустимо информировать в сообщениях о мероприятиях, присылать напоминания о встречах, записях к специалистам, сообщать статусы заказа, оплаты, рассылать новости, полезный контент. Поддержка клиентов с видео и голосовыми сообщениями тоже используются в WhatsApp*.
Пример поздравления клиента с днём рождения и напоминание о записи через WhatsApp Business
3. Рассылка в ватсап недопустима без разрешения от пользователей. Юзер должен сам начать диалог с аккаунтом компании Тогда в течение 24 часов возможно свободно отправлять сообщения. После этого периода начинать диалог с пользователями придётся только с проверенными WhatsApp* шаблонами.
Безопасно отправлять информацию клиентами, которые добавили ваш бизнес-аккаунт в список контактов. Поэтому доступна только рассылка Whatsapp* по своей базе. Не покупайте чужие списки адресов — это верный путь к блокировке.
4. Для первых сообщений используйте шаблоны, которые проходят проверку до отправки. Также в ватсап есть автоответы.
5. Немедленно удалите пользователя из списка рассылки при первой жалобе или обращении.
6. Возможна автоматизация отправки сообщений в течение 24 часов с начала диалога с пользователем, но должен быть вариант перехода к общению с менеджером.
7. Мессенджер не одобрит рассылку, когда одному юзеру отправляется слишком много информации.
Как происходит оплата рассылки в WhatsApp Business
Тарифицируется рассылка в вотсап по количеству диалогов, а не по отдельным сообщениям. Когда компания отправляет месседж, то открывает платную сессию. Есть 24 часа, когда можно рассылать сообщения, после окончания периода оплата проходит заново.
Тарифы зависят от того, кто начинает диалог. Если первой пишет компания, цена такого месседжа выше. Когда сам пользователь — дешевле. Но если клиент пришёл с рекламы, которая ведёт на вотсап, его сообщение не оплачивается.
Необязательно всегда использовать платный ватсап, есть варианты без оплаты. Например, WhatsApp Business API даёт 1000 бесплатных переписок, которые доступны в течение месяца. Важно, что это количество распределяется на все номера компании, а не каждому даётся по тысяче.
Вацап рассылка для личных аккаунтов бесплатная, но подойдет только микробизнесам. Есть лимит в 256 сообщений и риски оказаться в спаме, нельзя загрузить базу. Поэтому для маленькой и средней компании выбирайте бизнес-аккаунт ватсап, преимущества которого принесут больше пользы.
Как сделать массовую рассылку в ватсап
Сначала соберите базу через рекламу: настройте переход в мессенджер. Установите виджет WhatsApp* на сайте, сделайте анонс в ваших соцсетях о появлении рассылки через мессенджер.
- Зарегистрируйте аккаунт в приложении WhatsApp Business или выберите WhatsApp Business API. Со вторым вариантом придётся выбрать провайдера — сторонний сервис с интерфейсом для рассылки. Рекомендуем платформу для автоматизации маркетинга Altcraft Platform. Специалисты подключат не только вотсап, но любой другой канал продвижения.
Пример шаблонов для рассылки из Altcraft Platform в WhatsApp
2. Пройдите идентификацию (получите галочку), которая подтверждает, что ваш аккаунт реально принадлежит компании.
3. Составьте план рассылки. Определите частоту, время отправки сообщений, продумайте контент и варианты CTA. Разделите аудиторию на группы по сегментам и решите, какие сообщения и кому отправлять.
4. Решите, как общаться с клиентами в ватсап: личного через менеджеров или установить чат-бот.
5. Запланируйте цепочки сообщений.
6. Подготовьте шаблоны для отправки на каждом шаге сценария и настройте цепочку в специальном сервисе.
7. Загрузите базу для рассылки (доступно только для WhatsApp Business API).
8. Отправьте сообщения и следите за результатом: скорректируйте, если нужно.
Без WhatsApp Business API шаги по автоматизации исключаются. Просто создаётся список для отправки сообщений в меню «Рассылки» в WhatsApp Business App. В личном аккаунте достаточно выбрать «Новая рассылка» в меню и пользователей, которым она должна прийти.
Важно для всех способов рассылки оставить пользователю возможность отписаться. Это уважение к клиенту и страховка от жалоб на аккаунт.
Рассылка в ватсап — относительно недорогой и надёжный способ персонализированной коммуникации с клиентами. Для бизнеса используются инструменты WhatsApp Business или и WhatsApp Business API с возможностью автоматизации через сторонние сервисы и неограниченным количеством сообщений.
Отправка месседжей через WhatsApp* увеличивает доставляемость, открываемость сообщений и повышает лояльность клиентов. Но важно соблюдать требования мессенджера: не рассылать рекламу, а вовлекать подписчиков. Также отправлять сообщения только тем пользователям, которые согласны на диалог.
Для создания рассылки стоит начать с регистрации бизнес-аккаунта ватсап, пройти идентификацию, продумать план контента, сценарии. Далее сегментировать аудиторию и для каждого типа приготовить свой вариант — шаблоны сервиса. В варианте WhatsApp Business API загрузить базу, а WhatsApp Business обозначить адресатов вручную. После запуска рассылки не забывайте анализировать и улучшать.
*Организация Meta и её продукты признаны экстремистскими в РФ.
Как использовать WhatsApp для развития бизнеса и поиска новых клиентов
Статья поможет разобраться, как продавать в WhatsApp, консультировать клиентов и делать рассылки.
Наталья Морозова
Автор статей по SMM, практикующий таргетолог, в прошлом — продакт-менеджер диджитал-проектов.
Почему WhatsApp лучше всего подходит для бизнеса
Мессенджеры упрощают коммуникацию с клиентами. С их помощью мы можем быстро рассказывать людям о мероприятиях и доставке товаров и продавать.
Сотрудники облачной CRM-системы для интернет-магазинов retailCRM провели исследование по использованию мессенджеров и выяснили, что:
- 53% опрошенных готовы использовать мессенджеры из-за их оперативности и экономии времени;
- 26% опрошенных готовы писать в мессенджеры, чтобы узнать подробную информацию о продукте;
- 75% опрошенных готовы обращаться в компанию с помощью мессенджера, чтобы узнать статус и способ доставки и уточнить детали доставки. Это открывает большие возможности для автоматизации с помощью чат-ботов.
Согласно исследованиям аналитической компании Mediascope, в 2018 году самый популярный мессенджер в России — WhatsApp.
К тому же WhatsApp интегрирован с рекламным кабинетом Facebook* — Ads Manager. А это значит, что вы сможете настроить таргетированную рекламу с переходом в WhatsApp-чат компании.
Многие крупные компании, например booking.com, MakeMyTrip, Uber и другие, коммуницируют со своими клиентами с помощью WhatsApp. Например, мессенджер помогает предоставлять клиентам информацию о бронировании номеров и билетов.
Какие приложения для бизнеса официально работают с WhatsApp
1. WhatsApp Business — бесплатное приложение для малого бизнеса.
В нём вы должны будете создать бизнес-профиль компании: добавить фото компании, указать название, номер телефона, электронную почту, сайт и короткое описание.
Преимущества:
- приложение бесплатное;
- защита данных (GDPR) — это система нормативных документов, направленная на защиту персональных данных пользователя WhatsApp;
- техническая поддержка в приложении;
- статистика сообщений (приложение показывает, сколько сообщений было отправлено, доставлено, получено и прочитано);
- автоматизация коммуникации с клиентами:
- быстрые ответы — сокращения для часто отправляемых сообщений. Вы создаёте текст наиболее популярных ответов и сокращения к ним. Например, в WhatsApp поступает вопрос о доставке, мессенджер предлагает пользователю все варианты ответов с ключевыми словами «Доставка»;
- приветственные сообщения. Например: «Здравствуйте! Мы онлайн. Все вопросы вы можете задать здесь»;
- сообщения, что сотрудника компании нет в сети. Например: «Здравствуйте, сейчас мы офлайн. Как появимся в сети, ответим на ваше сообщение».
Недостатки:
- нельзя рассылать большое количество сообщений (больше 15 тысяч в месяц);
- аккаунт компании можно установить только на один телефон;
- нельзя интегрировать приложение с CRM (система управления продажами);
- для регистрации можно использовать только мобильный номер телефона, не городской.
2. WhatsApp Business API — приложение для среднего и крупного бизнеса.
Помимо всех «плюшек», которые даёт бесплатное приложение WhatsApp Business, в WhatsApp Business API:
- нет ограничений по количеству рассылаемых сообщений (от 15 тысяч в месяц);
- коммуникации можно интегрировать с CRM-системами;
- можно привязать мобильный или городской номер телефона.
Недостатки:
- Рассылка сообщений платная. Бесплатным для вас будет сообщение, если клиент обратился первым и вы ответили ему в течение 24 часов.
- Чтобы подключить WhatsApp Business API, нужно пройти процедуру подтверждения компании в Facebook*. Facebook* не озвучивает критерии отбора компаний. Поэтому нет и гарантии, что вы получите подтверждение.
Ни в одном из официальных приложений нельзя делать рекламные и проморассылки. За нарушение этого правила ждёт расплата — блокировка аккаунта.
Какие задачи можно решать с помощью WhatsApp
Делать рассылки по клиентам
Требования к сообщениям
Вы сможете оповещать потенциальных и настоящих клиентов. WhatsApp, как и многие мессенджеры и социальные сети, с щепетильностью относится к массовым рассылкам и предъявляет серьёзные требования к содержанию сообщений. WhatsApp запрещает отправлять рекламные сообщения и информацию о промоакциях.
Вы можете рассылать:
- напоминания о мероприятии или записи на приём;
- информацию о доставке и статусе заказа;
- ответ от техподдержки, если было обращение ранее;
- оповещения об оплате.
Вы сможете отправлять сообщения клиентам, если они:
- написали вам первыми, например в техподдержку;
- телефон компании есть в списке контактов у клиента;
- давали вам предварительное разрешение на отправку сообщений.
С последним пунктом есть один тонкий момент. Разумеется, никто не проверяет заранее наличие такого согласия, но, если вас заблокируют за спам, можно предъявить согласия в техподдержку WhatsApp, чтобы вас разблокировали.
Вы сможете рассылать несколько видов сообщений:
- Текстовые — в сообщении содержится только текстовая информация.
- Сообщения с медиаданными — помимо текстовой информации в сообщении содержится аудио, изображение или документы.
- Сообщения для групп — возможность отправить одинаковые сообщения (текстовые, мультимедийные или шаблоны) нескольким пользователям.
Чтобы собрать базу подписчиков в WhatsApp, необходимо привести клиентов к себе в мессенджер. Для этого можно установить виджет на сайт или запустить таргетированную рекламу с ссылкой на WhatsApp вашей компании.
Рассылки лучше всего подходят компаниям с большой клиентской базой, которой нужно рассылать сообщения ежедневно — например, о статусе заказа или информацию о доставке и оплате.
Отправлять рассылку можно двумя способами: вручную и с помощью WhatsApp Business API.
Бесплатный ручной способ рассылки
Этот бесплатный способ рассылки подойдёт для малых компаний с аккаунтом WhatsApp Business и небольшим количеством рассылаемых сообщений. Чтобы создать рассылку, нужно перейти в меню:
Выберите пункт «Новая рассылка».
Выберите нужных адресатов из списка.
Рассылки через WhatsApp Business API
Этот вариант подойдёт только крупным компаниям, которые прошли процедуру подтверждения компании в Facebook*. Стоимость подключения — 120 тысяч рублей + сами рассылки платные. Чтобы бесплатно рассылать сообщения, вам нужно подготовить его шаблон — например, о подтверждении заказа: «Ваш заказ *** на общую сумму *** подтверждён!» Каждый шаблон рассылки нужно подтвердить в WhatsApp. В среднем это занимает около 10 дней.
Так как мессенджер WhatsApp Business API работает в тестовом режиме, им могут воспользоваться крупные компании и бренды мирового уровня с количеством сообщений в рассылке более 15 тысяч в месяц.
Этот способ не подойдёт для небольших компаний — они просто не пройдут процедуру подтверждения.
Если вы не уверены, что Facebook* подключит вашу компанию в WhatsApp Bisness API, но хотите рассылать через него сообщения, вы можете обратиться в компанию Textback. С её помощью вы сможете подключить официальные рассылки через WhatsApp Business API. Textback предоставляет бесплатный тестовый период — 14 дней. Этого времени вполне достаточно, чтобы понять, подходят ли её услуги для задач вашей компании.
Также существуют «серые» способы отправления рассылок в WhatsApp с помощью сервисов, не одобренных мессенджером. Используя сомнительные сервисы, вы рискуете тем, что WhatsApp с большой вероятностью заблокирует ваш аккаунт без возможности восстановления — например, если 20–25 пользователей пометят вашу рассылку как спам.
Продавать товары или услуги
Вы не можете в мессенджере WhatsApp рассылать рекламные сообщения и промоакции. Ваш аккаунт просто заблокируют за это. Но тем не менее вы можете использовать этот мессенджер для продаж.
Так как WhatsApp принадлежит Facebook, то вы можете запустить таргетированную рекламу в социальных сетях и вести пользователей в WhatsApp-чат компании. Работает это так. Человек увидел рекламу в Instagram или Facebook, заинтересовался продукцией компании. Он нажимает на кнопку в рекламном объявлении в социальной сети, после чего в его телефоне открывается чат компании в приложении WhatsApp, где его будет ждать приветственное сообщение.
Вы можете настроить готовое сообщение от клиента, чтобы ему не пришлось набирать своё. Например, автоматически может сформироваться: «Добрый день, я заинтересовался такими-то наушниками». По моему опыту, это увеличивает шансы на то, что клиент отправит сообщение, а не закроет приложение. Способ хорошо работает для сложных или нестандартных товаров и услуг, которые клиенту сложно выбрать самостоятельно, — например, для заказа организации праздников, при выборе технически сложных и дорогих товаров.
Чтобы настроить таргетированную рекламу в Instagram* или Facebook* с переходом в WhatsApp, нужно пройти следующие этапы:
1. Подключите аккаунт WhatsApp к странице Facebook. Вы должны быть администратором этой страницы.
2. Откройте Ads Manager (рекламный кабинет Facebook* и Instagram*) и выберите цель рекламного объявления. Создание рекламы с переходом в WhatsApp доступно для следующих целей: «Сообщения», «Трафик», «Конверсии» и «Вовлечённость для публикации». О целях рекламных объявлений в Ads Manager вы можете прочитать здесь. О том, как настроить таргетированную рекламу в Facebook* и Instagram*, мы уже тоже писали .
3. В разделе «Группа объявлений» в месте назначения выберите пункт «WhatsApp Business».
4. В разделе «Реклама» вам нужно будет заполнить текст рекламы и добавить изображение.
Тогда, нажав на кнопку «Отправить сообщение», пользователь перейдёт в чат WhatsApp вашей компании:
Чат открылся, но выглядит не очень дружелюбным — в окне мессенджера автоматически выводится фраза «Мне интересна эта публикация», которая будет, скорее всего, непонятна пользователю.
По моему опыту, при этом способе WhatsApp стабильно хорошо открывается только в веб-версии мессенджера. В приложении WhatsApp на телефоне на некоторых устройствах (например, Huawei Honor, Apple iPhone 6) после перехода с рекламы открывается не окно мессенджера с чатом вашей компании, а последний диалог в WhatsApp пользователя телефона.
Чтобы пользователю было проще связаться с вами — ведь он наверняка понял, зачем ему открылось это окно, — сделаем собственное заготовленное сообщение. Этот способ корректно работает не только в веб-версии WhatsApp, но и в приложении на телефоне.
В таком случае, когда пользователь кликнет по ссылке, ему откроется не пустой мессенджер, а диалог с сообщением от пользователя. Например таким: «Добрый день! Меня заинтересовала ваша книга!»
Разберёмся, как это сделать.
Чтобы создать объявление с заготовленным сообщением, вам нужно ещё на этапе настройки рекламы в Ads Manager выбрать цель «Трафик»:
Далее нужно сделать неочевидную вещь. Мы не можем вставить обычный русский текст в WhatsApp, но можно зашифровать наше сообщение с помощью ссылки.
Пользователь будет видеть понятный ему текст, а WhatsApp — понятный ему код.
Сформировать такую ссылку можно или вручную по инструкциям https://faq.whatsapp.com/general/26000030/?lang=ru, или на специальных конструкторах ссылок WhatsApp.
В Ads Manager в разделе «Реклама» в поле URL сайта вводим сгенерированную ссылку, в которой зашифровано сообщение от пользователя.
Теперь, нажав на кнопку «Отправить сообщение», пользователь перейдёт в чат WhatsApp вашей компании и у него отобразится заготовленное сообщение.
Консультировать клиентов
В WhatsApp вы сможете консультировать потенциальных и существующих клиентов: отвечать на вопросы, предлагать сопутствующие товары, получать обратную связь.
Добавьте виджет WhatsApp (и других мессенджеров) на сайт, чтобы потенциальные клиенты смогли связаться с вами. По клику на нужный значок у клиента откроется мессенджер, в котором он сможет задать любой вопрос.
Подключите чат-ботов — автоматическую систему для консультации пользователей. Перейдя в чат мессенджера, пользователь увидит автоматическое сообщение, где ему будет предложено выбрать подходящий вариант.
Чат-боты позволят сэкономить ресурсы и время сотрудников компании. Чат-боты можно создать с помощью специальных агрегаторов. Самые популярные из них — Сhat2desk, Textback, Botcorp, Sherlock. Агрегаторы работают не только с WhatsApp, но и с другими мессенджерами.
Заключение
WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. Он имеет большую аудиторию и широкие возможности, которые позволяют использовать разные форматы коммуникации с потенциальными и настоящими клиентами.
К сожалению, официально вы не сможете отправлять клиентам рекламные сообщения — ваш аккаунт могут заблокировать. Но вы с помощью таргета сможете разослать рекламное предложение потенциальным клиентам и перевести их в WhatsApp-чат компании. Это метод продаж подходит для рекламы нестандартной продукции, где нужна консультация представителей компании.
Освоить другие инструменты интернет-маркетинга, разобраться с основными digital-методами продвижения и правильно использовать их на практике поможет курс от Skillbox «Интернет-маркетолог от Ingate».
Главное о рассылках в WhatsApp: от технических нюансов до продающих сообщений
Как написать текст и подобрать изображение? Какие сервисы использовать? Как собирать базу? Даём пошаговый план создания рассылки в WhatsApp.
Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media
Герман Хватков
Редактор Skillbox Media. Пишет о бизнесе и маркетинге вместе с экспертами.
Ирена Павлова
Маркетолог и руководитель digital-агентства Smart Communication. Опыт работы — четыре года, реализовала более 35 проектов по внедрению мессенджер-маркетинга в офлайн- и онлайн-бизнес.
WhatsApp — второй по популярности мессенджер в России, он уступает только Telegram. В марте 2022 года «МегаФон» оценивал число пользователей WhatsApp в России в 54 миллиона.
Рассылка в WhatsApp — это одновременная отправка сообщений получателям по заранее сформированной базе телефонных номеров. По данным TextBack, открываемость сообщений в мессенджере доходит до 90%. Для сравнения, в email она остаётся на уровне 20% — разница более чем в четыре раза. Так как открываемость высокая, можно получить хорошую конверсию отправленных сообщений в покупки.
В статье мы расскажем:
- какие способы рассылки существуют;
- как подготовиться к рассылке;
- где собрать аудиторию;
- как подготовить текст и изображение;
- как сделать рассылку: пошаговый план.
Способы рассылки в WhatsApp
Есть два основных способа сделать рассылку — официальный и неофициальный. Неофициальную, или серую, рассылку запускают через специальный софт и фейковые WhatsApp-аккаунты.
WhatsApp довольно быстро блокирует такие аккаунты. Самостоятельно такую рассылку не сделать — её можно только заказать у подрядчиков. Стоимость за одно сообщение — от 1,6 рубля, минимальный объём — 1000 сообщений.
Мы не рекомендуем использовать этот способ по нескольким причинам. При такой рассылке:
- нельзя настроить анализ результатов рассылки;
- нет возможности ответить пользователю;
- не сохраняется история общения;
- видно, что аккаунт фейковый. Это снижает и конверсию, и доверие пользователей к бренду.
Моя рекомендация — воспользоваться официальным решением от WhatsApp. Оно называется WhatsApp Business API, сокращённо WABA. Это официальный канал обмена сообщениями с клиентами без риска блокировки номера.
Компания получает свой уникальный номер для подключения к WABA и проходит процедуру верификации через «Фейсбук»*. Затем аккаунт интегрируется со сторонним сервисом: через него можно настраивать все алгоритмы взаимодействия с клиентом. Все эти шаги мы подробно опишем далее.
Первые 1000 сообщений можно отправить бесплатно. Лимит обновляется каждый месяц. Это касается и ответов на входящие сообщения, и исходящих сообщений, и рассылок. Свыше тысячи — платно. Стоимость будет зависеть от курса евро и того, кто инициатор диалога — компания или клиент.
Вот актуальная стоимость рассылки в октябре 2022 года:
Как подготовиться к рассылке
Несколько шагов для запуска официальной массовой рассылки в WhatsApp:
- Верифицировать номер WABA.
- Определиться с целью рассылки: это может быть сообщение о скидках, закрытии сезона продаж или, например, открытии нового филиала вашей компании.
- Сформировать путь пользователя: от первого сообщения до его перехода на стороннюю площадку — например, на ваш сайт. Этот путь можно описать в сервисах для визуализации алгоритмов — например, в Miro или XMind.
- Подготовить базу контактов и выбрать сервис для отправки рассылки.
- Подготовить отдел продаж или сообщить колл-центру, что вы планируете запускать рассылку.
- Решить, какие метрики вы будете отслеживать. После этого можно добавить UTM-метки — так вы сможете понять, сколько получателей рассылки перешли на сайт и совершили целевые действия. Ещё одна возможность для анализа — теги. Их настраивают в сервисах, в которых запускают рассылки. С помощью тегов можно разделить пользователей, например, на три группы, а после рассылки оценить, для какой из них рассылка работает лучше.
Советуем отправлять сообщения не чаще чем раз в неделю, чтобы не вызывать у пользователей негатив.
Чтобы подключить WABA, нужно сделать следующее.
Подать заявку на подключение номера. Зарегистрировать и подключить номер могут только официальные провайдеры — посмотреть их список можно на сайте Meta*. Мы рекомендуем подавать заявку через Dialog360 — по нашему опыту, в России его используют практически все компании. При подключении номера понадобится ввести почту на домене компании. Использовать почты на общих доменах вроде @mail, @gmail, @yandex нельзя.
Подать заявку может любое юридическое лицо. Главное, чтобы были подтверждающие документы и сайт компании, а вид деятельности, который указан на сайте, соответствовал торговой политике WhatsApp.
Пройти верификацию компании через Facebook Business Manager (FBM)*. Также вас попросят пройти верификацию компании в рекламном кабинете «Фейсбука»*. Для этого запросят несколько документов о компании:
Вкладка для подтверждения компании в рекламном кабинете «Фейсбука»* часто доступна не сразу. В Dialog360 она появляется после того, как вы оставили заявку на верификацию номера.
Обычно проверка занимает одну-две недели, после чего «Фейсбук»* или одобряет компанию, или запрашивает дополнительные документы. Этот процесс может повторяться много раз и растянуться на несколько месяцев.
Опытные компании проходят верификацию быстро. Так, мы в Smart Communication знаем много нюансов, поэтому верификация для наших партнёров иногда занимает один день.
Получить API-ключ и подключить его к платформе для рассылки. Чтобы подтвердить номер телефона, провайдер отправит на него проверочный код. Его нужно ввести в поле проверки.
После подтверждения вы получите уникальный ключ-токен, который примут WABA и любые платформы рассылки в мессенджерах: TextBack, Edna, SaleBot, ManyChat, SigmaSMS, WSender, SendPulse и другие.
Как собрать аудиторию для рассылки
Самый популярный способ получить базу целевой аудитории — использовать ваше сообщество, группы конкурентов и тематические паблики во «ВКонтакте» и в «Инстаграме»*. Если человек при регистрации указывал номер телефона, можно узнать его с помощью парсинг-сервисов. Такая база будет считаться холодной.
Также можно купить уже готовую базу клиентов, но за её качество никто не отвечает. Она может оказаться нецелевой — вы потратите деньги впустую и попадёте в бан у этих абонентов.
Можно взять и тёплую базу — как правило, это лояльные посетители вашего сайта, которые оставили контакты, но ещё не успели совершить покупку. Или клиенты, которые давно не совершали покупок в вашем магазине.
Если у вас есть CRM система, не составит труда выгрузить базу оттуда, задав необходимые фильтры.
Базу чаще всего сегментируют:
- по продукту;
- по этапу взаимодействия (подписчик, покупатель, «думает», отказался и так далее);
- по давности покупки;
- по среднему чеку.
Для начала двух-трёх сегментов будет вполне достаточно. Для каждого необходимо сформулировать ценностное предложение. Подумайте, что будет актуально для ваших покупателей: бесплатная консультация, дополнительная скидка или подарок при покупке.
Как подготовить текст и изображение для рассылки
Оформите текст так, чтобы он был понятным и его было удобно читать. Подойдёт следующая схема:
- Приветствие. Поздоровайтесь. Если отправляете рассылку в праздничный день, можно начать сообщение с поздравления.
- Представление. Поясните, от кого сообщение, чем занимается ваша компания.
- Предложение. Переходим к сути: для чего вы пишете сообщение? какую услугу или товар продвигаете? о чём хотите проинформировать? Раскройте это для потенциального клиента.
- Призыв к действию. В зависимости от целей рассылки — купить товар или услугу, поучаствовать в акции и так далее.
- Контактные данные. Укажите, как пользователь может связаться с вами и где ему вас найти: адрес, сайт, социальные сети.
- Визуал. Изображение должно соответствовать техническим требованиям — минимум 400×400 пикселей, высокое качество.
Что касается изображения, то наибольшее доверие вызывают фото товара и фотографии с реальными людьми. А вот на шаблонные и стоковые снимки пользователи обращают внимание реже.
Примеры хороших рассылок:
Как сделать рассылку: пошаговый план
Процесс сборки рассылки мы покажем на примере платформы TextBack. Последовательность для других сервисов отличаться не будет.
Создать шаблон. В TextBack достаточно ввести название шаблона, указать категорию, к которой относится сообщение, добавить медиафайлы и кнопки.
При отправке сообщений через WhatsApp Business API можно добавить кнопки «Подробнее» и «Не интересно». При нажатии на первую потенциальный клиент получит следующее в цепочке сообщение с конкретным предложением. Вторая кнопка позволит перестраховаться и избежать возможной жалобы на спам от получателя.
На платформе есть каталог шаблонов, каждый из них можно адаптировать под себя. Переменные >, > и далее указываются перед отправкой рассылки. Обычно они обозначают даты проведения акций, стоимость или, например, количество позиций. Применяя переменные, можно использовать один и тот же шаблон, а не регистрировать каждый раз новый.
После того как шаблон пройдёт регистрацию на стороне WhatsApp, мы увидим изменение статуса в личном кабинете. Если шаблон отклонят, статус будет красного цвета.
Настроить чат-бота. Он может значительно повысить конверсию в продажи — благодаря оперативным ответам на сообщения. С его помощью можно добавить викторины, ответы на частые вопросы и, например, индивидуальные команды для связи с менеджером.
Обычно мы в Smart Communication делаем рассылки с чат-ботом. Первое сообщение — для привлечения внимания и интереса. Второе сообщение раскрывает суть оффера и его преимущества. Третье сообщение подводит пользователя к покупке и содержит окончательное предложение и призыв к действию. Все дополнительные сообщения мы прописываем в отдельной вкладке «Чат-бот».
Подготовить базу. Базу номеров нужно загрузить в формате CSV. Обязательно укажите в таблице переменные для всех пользователей, если прописывали их в шаблоне.
Запланировать рассылку. Для этого нужно выбрать шаблон, который прошёл регистрацию, и подгрузить базу в нужном формате. Также задать дату и время для отправки массовой рассылки.
Что ещё важно знать о рассылке в WhatsApp
Есть два нюанса, о которых стоит знать заранее.
- Окно в 24 часа. Оно открывается, если ваша компания первой начала диалог с пользователем или ответила на входящее сообщение. В этот период вы можете общаться с пользователем бесплатно. Платить нужно только за факт открытия окна. Если спустя сутки вы захотите продолжить общение, можно открыть окно ещё раз. Его нужно будет оплатить снова.
- Лимит на отправку сообщений. Даже если вы прошли верификацию номера и подтверждение компании в «Фейсбуке»*, вы ограничены лимитом в 1000 сообщений в день на отправку. Его можно увеличить до 10 000 сообщений в день. Это произойдёт само со временем, если вы будете активно использовать рассылки в WhatsApp и на вас не будут жаловаться пользователи.
Другие материалы Skillbox Media о маркетинговых рассылках
- Самое важное для тех, кто хочет сделать email-рассылку: виды писем, сбор базы, анализ
- Пишем сильный продающий текст: пять главных формул — и советы, как заставить их работать
- 5 популярных сервисов для email-рассылки: цены, тарифы, возможности
- Метрики для email-рассылки: Open Rate, Click Rate и CTOR — как их считать и с чем сравнивать
- SMS-рассылки: подробный гайд для маркетолога. Изучаем канал с самым высоким Open Rate
* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».