Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?
Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
Перед тем, как перейти к подробностям нашей реализации копий, давайте разберёмся, что они собой представляют.
Типы получателей письма
To: (кому) — основной получатель письма.
Cc: (копия, carbon copy) — вторичные получатели письма, которым направляется копия. Они видят и знают о наличии друг друга.
Bcc: (скрытая копия, blind carbon copy) — скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.
Примеры использования копий
а. Пользователь обратился за помощью и попросил отправлять ответы как на рабочую, так и личную почту. Вы указываете его личный адрес в копии (Cc), чтобы он смог отвечать с любого адреса и в каждом из них видеть всю переписку.
б. Клиент оплатил консалтинг/поддержку/разработку, и вы регулярно общаетесь с его сотрудниками. Вы добавляете его в копию (Cc), чтобы он получал все ваши ответы, мог в любой момент вклиниться в переписку и оценить качество предоставляемых вами услуг.
в. Руководитель хочет следить за общением поддержки с VIP-клиентами. В обращениях от этих клиентов руководитель добавляется в скрытую копию (Bcc), чтобы он всегда получал ваши ответы (с историей переписки).
Прелесть в том, что клиент не знает о «слежке», а руководитель может ответить лично вам и, к примеру, сделать замечание 🙂
г. Клиент обращается к вам, чтобы обсудить получение скидки и способы оплаты. Он сразу добавляет своего бухгалтера в копию (Cc), чтобы тот мог следить за ходом общения и принять эстафету в нужный момент.
Как мы реализовали поддержку копий?
Приведённые выше примеры описывают лишь некоторые сценарии, которые клиенты «продавали» нам, аргументируя необходимость поддержки копий на сервисе. Мы реализовали все стандартные моменты, но не забыли добавить и несколько полезных фишек. Рассмотрим всё по порядку.
Базовая функциональность
1) Справа от названия поля «Получатель» мы разместили две ссылки для добавления копий — «Сс» и «Bcc».
2) При нажатии на «Cc» появляется поле «Копия», и пропадает ссылка «Cc».
3) При нажатии на «Bcc» появляется поле «Скрытая копия», и пропадает ссылка «Bcc».
4) Если нажать на ссылку «убрать», то поле пропадает, а ссылка «Сс»/«Всс» возвращается на своё место (справа от названия поля «Получатель»).
5) Когда сотрудник добавляет адрес в обычную копию (Cc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Копия». В этом случае оба пользователя видят, что письмо было доставлено на два адреса. Каждый из них может ответить как сотруднику, так и сотруднику + другому пользователю.
6) Когда сотрудник добавляет адрес в скрытую копию (Bcc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Скрытая копия». В этом случае основной пользователь видит, что письмо пришло только ему, поэтому его ответ может быть отправлен только сотруднику.
При этом пользователь из скрытой копии видит, кто был основным получателем, и может отправить письмо как сотруднику, так и сотруднику + основному получателю.
7) Поддержка копий работает и в обратном направлении. Если пользователь отправляет запрос (или новый ответ в текущую переписку) и добавляет другой адрес в Cc, мы автоматически прописываем этот адрес в поле «Копия», чтобы при ответе сотрудника письмо отправлялось на оба адреса.
Полезные фишки
8) Все изменения в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» фиксируются в истории действий.
9) Для каждого обращения мы запоминаем все адреса, которые указывались в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия». Поэтому после удаления адреса из поля его можно легко вернуть. Достаточно кликнуть в нужном поле, и мы предложим выбрать адрес из выпадающего списка.
10) Когда пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику и основному пользователю, его письмо добавляется в обращение в виде обычного ответа. Если же он отвечает только сотруднику, тогда его письмо добавляется в обращение в качестве заметки, которая не видна основному пользователю (при просмотре переписки по обращению в своём аккаунте).
11) В правилах для входящих обращений мы добавили условие «Копия (Cc) обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.
12) Во всех типах правил появились два новых действия — «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» на случай, если требуется добавить адреса в копии, когда обращение соответствует условиям правила.
Вот такие полезные копии. Если вы раньше не использовали их, теперь обязательно начнёте 🙂
Что означают поля «Копия» и «Скрытая» в бланке для написания письма?
«Копия» — Кому отправить копию письма (при этом главный ресивщик будет видеть эту инфо)
«Скрытая» (т. е. «Скрытая копия) — та же копия, только главный адресат не будет видеть, что вы отправили копию еще кому-то
Вы можете отправить письмо нескольким людям, перечислив их адреса через точку с запятой в поле «КОМУ». Вы можете отправить такой же текст письма ещё кому-либо, написав их адреса в поле «КОПИЯ» (это используется в основном для официальных писем). Вы можете отправить такой же текст письма ещё кому-либо, чтобы этот кто-либо не видел все адреса из строчек «кому» и «копия», написав его адрес в поле «СКРЫТАЯ».
Похожие вопросы
Зачем нужна скрытая копия письма и как её создать в разных почтовых клиентах
Скрытая копия письма представляет собой специальную функцию в почтовом сервисе. Она используется, если вы отправляете письмо множеству адресатов, которые не должны знать друг о друге.
В почтовых клиентах можно выбрать не только прямого получателя, но и дополнительных адресатов. Вторые отмечаются в «Копии» или «Скрытой копии».
В данной статье рассмотрим: что такое скрытая копия, зачем она применяется, в чём отличие от обычной копии и как её реализовать.
Отличие обычной копии письма от скрытой
Копия письма
Отправляется тем адресатам, кто не коммуницирует напрямую, но должен видеть переписку.
К примеру, у вас возникли проблемы с рабочей программой, и вы обращаетесь к техподдержке за помощью. В поле «Кому» указывается почтовый ящик службы поддержки, а в поле «Копия» — начальник. Руководителю нужно знать, почему приостановилась ваша деятельность, и отслеживать ход событий.
У сотрудника поддержки отобразится, что в копии сообщения отмечен начальник организации.
Скрытая копия письма
Создаётся, чтобы дополнительные получатели могли посмотреть переписку. При этом основной адресат не видит тех, кто находится в скрытой копии.
Такой формат письма пригодится для сохранения конфиденциальности адресов, например, потребителей, или чтобы главные адресаты не знали о дополнительных получателях.
Как выглядит письмо со скрытой копией
Протестируем данную функцию. Создадим сообщение и выберем основного получателя с почтовым ящиком на mail.ru. В скрытой копии отметим адресата с почтой на gmail.com.
Создание письма на сервисе gmail.com: главный адресат — на @mail.ru, в скрытой копии — на @gmail.com
Проверим почту на @mail.ru. При открытии сообщения с темой «Проверка» отображается только один почтовый ящик.
Получатель, находящийся в скрытой копии, не показывается
Если зайти на другую почту @gmail.com, которая указана в строке «Скрытая копия», будут видны оба получателя.
Как создать скрытую копию письма
«Скрытая копия» расположена ниже поля «Кому». Рассмотрим, как она выглядит в разных почтовых программах.
1. Mail
2. «Яндекс»
3. Gmail
Заключение
Скрытая копия письма создана для отправления сообщения не только главному получателю, но и другим адресатам. Особенность состоит в том, что основной получатель не узнает о рассылке письма другим пользователям. Это базовая функция, которая настраивается в каждом почтовом сервисе.
Данный инструмент пригодится, когда нужно скрыть контактную информацию. Или чтобы главные адресаты знали, кто ещё находится в списке рассылки.
Основные сведения о скрытых копиях
Когда вы отправляете сообщение электронной почты, получатели смогут увидеть адреса в полях «Кому» и «Копия», но не в поле «СК».
Хотите узнать больше?
Нужна дополнительная помощь?
Нужны дополнительные параметры?
Изучите преимущества подписки, просмотрите учебные курсы, узнайте, как защитить свое устройство и т. д.
В сообществах можно задавать вопросы и отвечать на них, отправлять отзывы и консультироваться с экспертами разных профилей.