«Оставьте ваш отзыв» – как мотивировать клиентов?
При выборе товара или услуги, более 70% пользователей ориентируются на отзывы в интернете. Как представителям малого и среднего бизнеса мотивировать своих клиентов оставлять отзывы – мы расскажем в данной статье.
Для чего нужны отзывы и как они влияют на решение потребителя
Согласно исследованию Bright Local, 99% потребителей использовали Интернет, чтобы найти информацию об организации за последний год (2021 год).
При этом 49% пользователей доверяют отзывам потребителей так же, как и личным рекомендациям друзей и семьи.
28% пользователей доверяют оставленным отзывам так же, как профессионально написанным статьям тематических экспертов.
21% пользователей не доверяют отзывам потребителей так сильно, как рекомендациям и отзывам друзей и семьи, деятелей социальных сетей или экспертов по темам.
Всем представителям бренда желательно отвечать на все отзывы и упоминания о бренде в интернете. Если это положительный отзыв – отлично, поблагодарите вашего клиента за выбор и доверие, если отрицательный – разберитесь в ситуации и сделайте выводы, может, вы сможете улучшить свой бизнес и сервис.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Мотивировать клиентов писать отзывы и отвечать на них должно войти у вас в привычку. Потому что люди читают и оценивают, что пишут о вас и как вы реагируете: благодарите, искренне сочувствуете, разбираетесь в причинах сложившегося негатива и принимаете соответствующие меры, делая свой сервис и бизнес лучше.
Немного статистики и исследований. Три основных фактора отзывов, которые заставляют читателей положительно относиться к местной компании:
- Письменный отзыв имеет положительную оценку (отметили 75% опрашиваемых).
- Общая оценка отзыва имеет высокий звездный рейтинг (58% опрашиваемых).
- Владелец бизнеса отвечает на оставленные комментарии (55% опрашиваемых).
А также три главных фактора профиля компании, которые могут повлиять на решение потребителя:
- Общий звездный рейтинг компании (85% опрашиваемых сказали, что это «важно» или «очень важно»).
- Компания имеет более высокий средний звездный рейтинг, по сравнению с конкурентами (отметили 76% пользователей).
- «Свежесть» последних оставленных отзывов о компании (отметили 73% пользователей).
Вот основные способы, которые могут помочь владельцам бизнеса собрать отзывы.
Один из достаточно распространенных способов сбора обратной связи среди медицинских центров и стоматологических клиник – позвонить клиенту через 1-2 суток после приема. Но все зависит от ниши, чем более дорогостоящий продукт, тем больше времени нужно потребителю для его проверки.
При получении подборного отзыва, его необходимо зафиксировать для дальнейшей публикации. Также необходимо узнать у самого клиента, не будет ли он против публикации отзыва от его имени.
Метод достаточно простой и позволяет моментально узнать мнение клиента, но чаще всего на сами звонки люди реагируют негативно, поэтому необходимо иметь большой запас терпения.
Также достаточно популярный способ, как и предыдущий. СМС отправляют примерно через 12 часов после получения товара или услуги пользователем, так как шанс получить отклик все же немного выше, если попросить оценку практически сразу.
В сообщении отправляют ссылку на специальную форму, переходя туда, потребитель может дать оценку или написать отзыв о компании. Прием достаточно удобный, так как потребитель, при желании, может написать отзыв в удобное для него время (в отличие от звонков), но есть риск, что ваша просьба будет проигнорирована.
Обычно СМС-рассылка также идет вместе с рассылкой сообщений на почту, но это один из самых неэффективных способов сбора отзывов, так как половину из отправленных сообщений могут отправить в папку «спам», другую часть пользователи просто проигнорируют. Поэтому, желательно, отправлять сообщения точечно, например, после получения какой-либо услуги:
Уведомления в приложениях
Можно тоже отнести к группе смс или e-mail -рассылок, но особенность таких уведомлений заключается в том, что пользователь может просто смахнуть данное уведомление:
Тем не менее, каждый раз, когда пользователь будет заходить в приложение, он будет получать упоминание о том, что можно оставить отзыв и получить за него вознаграждение:
Пример с приложения OZON
Просьба оставить отзыв на чеках
Данный метод, при продуманной системе поможет сразу же определить кто именно из клиентов оставил о вас отзыв, по какому адресу, в какое время и т.п.:
Если оставлять отзывы смогут только ваши настоящие покупатели, то это «защитит» вас от нападок конкурентов.
Использование флаеров в заказе
Яркая картинка в заказе хоть и немного, но все же поднимает настроение и привлекает к себе внимание. А правильно написанный текст с упоминанием ценностей компании может побудить клиента написать о вас отзыв.
Флаер к заказу Tasty Coffee
Использование QR-кода
Данный способ удобен тем, что вы можете через QR-код перенаправлять пользователей оставить отзыв на той площадке, где это необходимо. Например, на не самую популярную площадку, чтобы оставить на ней новые отзывы. Помимо этого, при необходимости можно поменять ссылку на QR-коде, для перехода на другую площадку, где нужны отзывы.
Бонусная программа
Использование дополнительного вознаграждения можно применять при любой кампании по сбору отзывов, но также использовать и отдельно.
Например, доставка одежды с сайта SHEIN активно продвигает свою компанию по сбору отзывов на товары:
Но данный метод несет в себе и негативные последствия, так как многие пользователи использую это в своих целях для получения вознаграждения, публикуя отзывы-пустышки:
Верным решением будет использовать бонусную программу в первую очередь для привлечения пользователей к повторной покупке.
Так это сделали в интернет-магазине Кубмаркет. Помимо этого, за оставленный отзыв на площадке Яндекс.Карты (которая славится своей модерацией отзывов) идет дополнительный бонус:
Конкурсы отзывов
Данный метод подходит для сбора позитивных отзывов, которые в дальнейшем компания может самостоятельно публиковать на своих страницах сайта.
Этот метод больше подходит для сбора отзывов положительного характера, но велика вероятность, что автор отзыва даже не пользовался тем, о чем пишет.
Нужны ли вам отзывы, которые по большей части не несут в себе правдивой информации?
Вкладка «Отзывы» в карточках товаров
Данный способ больше направлен на помощь клиенту в принятии решения о покупке товара, но также и создает дополнительную мотивацию к написанию отзыва.
Тоже самое относится и к отсутствию отзывов на карточке товара, то есть у потребителя возникает желание поделиться впечатлениями от покупки и помочь другим пользователям в выборе:
Связь с лидером мнений
Можно обратиться к одному из лидеров мнений для сбора информации, как это часто бывает в общих обсуждениях.
Например, ЛМ спрашивает: «Как вам товар Х? Может кто-нибудь пользовался, вот выбираю для себя» и так как он(она) пользуется доверием людей, то они начнут оставлять свои впечатления после использования того или иного продукта.
Но данный способ помогает собрать отзывы, а не разместить их на какой-либо из площадок. С размещением могут помочь специалисты по управлению репутацией.
Сбор отзывов от посетителей через Wi-Fi
Достаточно новый способ сбора отзывов в заведения – через бесплатный Wi-Fi. Предложите клиентам подключиться к интернету, а через условные 30 минут им придет уведомление с оценкой заведения. Или предлагать возможность подключения к интернету только после написания отзыва.
Данный способ удобен тем, что помогает собирать отзывы в реальном времени, а также помогает решать возникающие проблемы прямо на месте.
Не стоит удалять все негативные отзывы
Отзыв – субъективное мнение потребителя о товаре или услуге, даже если это негативный опыт взаимодействия. По различным исследованиям, примерно 53% пользователей специально ищут отрицательные отзывы о компании или о их деятельности.
Ну и слишком идеальный рейтинг (в 5 звезд) может говорить о двух вещах:
- Компания имеет достаточно небольшое количество отзывов с только положительными оценками и находится на рынке не так давно.
- Компания накручивает отзывы.
Людям проще доверять компаниям с рейтингом в 3,5 – 4 звезды, так они смогут найти как положительные, так и отрицательные стороны компании, товара или услуги.
Влияние отзывов
Если вы еще не собрали информацию о себе, то можем посоветовать вам проверить различные каталоги по вашей организации. Некоторые из отзывов могут очень пагубно повлиять на вашу репутацию и на доверие со стороны потребителей.
По данным исследования Moz, если у компании на главной странице выдачи имеется хотя бы один негативный отзыв, она может потерять до 21% потенциальных клиентов. А если их 4 и более, то «отсеивается» до 70% потенциальных потребителей.
Отзывы несут в себе информацию об опыте клиентов, на них ориентируются, как и другие потенциальные потребители, так и сами владельцы бизнеса. Отзывы помогают совершенствоваться организациям, выявлять свои возможные недостатки.
Цените любые проявления активности со стороны клиентов и не оставляйте их без внимания.
Чем больше способов мотивации для написания отзывов ваших клиентов вы будете использовать, тем больше будут говорить о вашей компании. Отзывы – являются отражением репутации компании, лояльности ваших клиентов, а также контентом для различных социальных сетей.
Еще несколько наших статей по управлению отзывами и репутацией:
- Как удалить отзыв на Отзовике;
- Технология удаления отзыва на примере Яндекс.Карт;
- Три ошибки, которые испортили репутацию многих (и могут испортить вашу).
Как попросить у клиента отзыв. Рабочие механики получения обратной связи
Просить у клиента отзыв после услуги или покупки товара – это определенный уровень стресса для сотрудников и владельцев бизнеса. Вот самые популярные мысли, которые мелькают в голове в тот момент, когда пора просить отзыв:
«А что, если ему не понравилось? – получу негатив, а что делать с ним не знаю»
«Не хочу чувствовать себя попрошайкой, если понравилось – сам решит написать»
«Человек занят, а тут мы со своими просьбами»
Можно оставить все как есть, честно делать работу и надеяться, что клиент сам захочет отметить качество услуг и товаров. Но не забывайте, что десять довольных клиентов промолчат, а один недовольный — поделится. Вот три популярных способа, как получить отзыв от клиента.
1. Обзвон. Эффективность – высокая, уровень стресса — высокий
Телефонный звонок расскажет гораздо больше, чем опрос «оцените качество услуг». Во время живого диалога можно получить не только формальную информацию хорошо/плохо, но и узнать интересные детали. Например, что «в салоне красоты во время стрижки соседней девушке предложили к кофе пирожное, а мне — нет» (это реальный кейс, ребята) .
Для того, чтобы общение сложилось, рекомендуем следовать простым правилам:
- Звонить в подходящее время — забудьте о звонках в утро воскресенья или после 20:00;
- Подготовьте скрипты общения, ведь лучшая импровизация – это спланированная импровизация;
- Не забывайте о выгоде для клиента – он тратит время на звонок, так что подготовьте приятный бонус на следующий визит.
И все же у этого способа есть существенный минус. Звонок – это высокий уровень стресса как для звонящего, так и для того, кто звонит. Так что если вы не готовы общаться с клиентами по телефону, можно подключить =>
2. Смс-рассылки. Эффективность – низкая, уровень стресса — низкий
Смс-рассылка хороша тем, что она менее навязчива для клиента, ведь нет неподходящего времени для смс, правда? По ссылке в смс можно перейти в удобное время и оставить отзыв. Но в этом кроется и главный минус способа – низкая эффективность. Кто-то не открывает смс-сообщения вообще, кто-то удаляет как спам, кто-то читает и… не делает ничего.
Чуть более эффективна рассылка через мессенджеры, например, WhatsApp. Принцип действия простой – выбираете сервис для рассылок, продумываете сценарий и подключаете бота. Чем детальнее вы подошли к проработке сценария (какой формат общения выбрать, когда отправлять опрос, о чем спрашивать, какие бонусы предлагать), тем выше эффективность этого способа.
Кстати, мы готовим вебинар с нашим партнером на тему, как настроить WhatsApp рассылку, если для вас актуальна эта тема, вступайте в нашу группу в телеграме, там будет анонс.
3. QR-коды. Эффективность – высокая, уровень стресса — низкий
Отзыв через QR-код – это простой способ получить обратную связь без формирования базы номеров и дорогостоящих рассылок. Разместите код на видном месте – у кассы в магазинах, на стойке администратора в салонах красоты, на столах в ресторанах и кафе, и клиент сам его отсканирует для отзыва.
Где брать QR-код?
Можно воспользоваться сервисом Яндекса (в Промо материалах к профилю организации), скачать QR-код и разместить у себя — это быстро, удобно и бесплатно. Плюс – все оставленные отзывы в режиме онлайн попадут на Яндекс карты. Минус, кстати, ровно такой же – ВСЕ оставленные отзывы в режиме онлайн попадут на Яндекс карты. Если отзыв оставит клиент, горячо недовольный услугами, вы об этом узнаете постфактум, увидев отзыв у себя в профиле.
Чтобы избежать таких ситуаций, нужно что-то помощнее QR-кодов c Яндекса, и это мы — cервис по сбору отзывов MyReviews. Работаем так:
- Генерируйте QR-код и выбирайте, на каких площадках хотите публиковать отзывы клиентов: Яндекс карты, 2ГИС, Flamp и даже напрямую на сайт;
- Положительные отзывы попадают на выбранные площадки и в телеграм-бот, где вы можете отслеживать динамику в режиме реального времени;
- Если клиент оставил негативный отзыв, то он не публикуется на карты, а попадает к вам напрямую, и у вас появляется возможность решить конфликт и избежать негатива;
- А еще наш сервис может «подтянуть» отзывы о вашей организации со всех площадок и показать их на сайте в виджете. Вот так это выглядит в реальности.
Светлый виджет блоком в сайт, больше примеров на сайте
Подводя итог, скажем, что любой способ сбора отзывов рабочий, если у вас появилась цель узнать, а что же реально думают ваши клиенты. Просто с MyReviews это удобнее ��
Приходите, тестируйте весь функционал в течение семь дней бесплатно. Высоких вам рейтингов!
Как собирать отзывы клиентов — простой способ для любого бизнеса
Отзывы всегда имели огромный вес для покупателей. Раньше по отзывам соседей, родственников и друзей могли определить: какая швея в городе лучшая и в каком кафе самое вкусное мороженое. Но почему отзывы имеют такой вес, а главное — как их получить от своих клиентов?
В статье разберём как компаниям собирать отзывы и почему они так важны.
Зачем нужны отзывы?
Отзывы помогают потенциальным клиентам быстрее принимать решение о покупках, сравнивать компании и товары между собой, но это ещё не всё. Обратная связь помогает владельцам бизнеса видеть слабые стороны своего дела и повышать удовлетворённость клиентов. Соответственно, быстрее исправлять проблемы и улучшать качество товаров или услуг.
Рассмотрим несколько ситуаций:
- Вы являетесь владельцем салона красоты и получили несколько отзывов о грубом общении администратора. В таком случае вы сразу заметите проблему с персоналом и примете меры.
- Ваши клиенты начали жаловаться на товар и оказалось, что партия пришла с браком, который сразу не заметили. Вы сможете сразу снять его с продажи и не допустить снижения репутации.
Таких ситуаций может быть много, но вывод один — отзывы полезны не только клиентам, но и владельцам бизнеса.
Как попросить клиента оставить отзыв?
У клиента чаще всего нет внутренней мотивации писать положительные отзывы. Негативные эмоции намного ярче и вызывают дискомфорт, а потому негативное взаимодействие люди описывают гораздо чаще.
Если товар или услуга соответствует ожиданиям клиента, то он воспринимает это как само собой разумеющееся, а потому не пойдёт писать оды благодарности на ваш сайт или другой ресурс.
Как же тогда собирать отзывы довольных клиентов? Попросить их об этом или замотивировать!
Это можно делать в социальных сетях, при помощи обзвона, но удобнее всего — использовать рассылки в WhatsApp.
Используя WhatsApp, отзывы можно собирать прямо во время переписки или использовать рассылку как способ попросить клиента оставить отзыв на другом ресурсе. Например, предложив ему приятную скидку на следующий заказ за оставленный отзыв.
Сбор отзывов в WhatsApp имеет ряд преимуществ:
- Максимально простой способ для клиента. Ему не нужно переходить на другие сайты и проходить регистрацию для того, чтобы оставить отзыв.
- Быстрая реакция. Многие проверяют WhatsApp на наличие сообщений много раз в день, так как в мессенджере общаются с родственниками, друзьями, коллегами. Сообщение с вашей просьбой вряд ли будет пропущено, в отличие от постов в социальных сетях или баннера на сайте.
- Возможность обрабатывать негатив. Когда товар или услуга клиенту не понравились, то он, с большой долей вероятности, не пойдёт на ваш сайт искать форму сбора обратной связи, чтобы выразить своё недовольство. Он напишет отзыв на известных ему ресурсах, например на Яндекс.Картах. Даже если вы ответите ему, то клиент может просто не заходить в свой аккаунт, а негативный отзыв будет портить вашу репутацию. Когда клиент точно знает, что может написать вам в WhatsApp и выразить своё негодование, то вы сможете обработать негатив в мессенджере.
- Налаживание долгосрочных отношений. Если после следующего заказа у клиента возникнет вопрос, то он будет знать куда ему обратиться и напишет вам в WhatsApp. Это укрепляет отношения и помогает переводить клиентов из разряда «новеньких» в «постоянных».
Как собрать отзывы клиентов в WhatsApp
Если у вас мало клиентов, то собирать отзывы можно вручную, написав каждому клиенту лично. Если же клиентская база превышает 50 человек, то удобнее всего собирать отзывы при помощи рассылки.
Сделать рассылку со сбором отзывов можно на сервисе wsender.ru. Каждому пользователю доступно по 15 сообщений в день бесплатно, а потому можно протестировать рассылку перед её запуском на большую клиентскую базу.
Ниже вы найдёте примеры и шаблоны сообщений для сбора обратной связи у клиентов.
7 способов вдохновить клиентов на отзывы
Можно сколько угодно нахваливать свой продукт. Но люди все равно пойдут в интернет и поверят отзывам, а не рекламе. Клиенты верят другим людям в 12 раз больше, чем описанию товара. Проблема в том, что довольные покупатели обычно не хотят делится положительным опытом. Рассказываем, как попросить клиента оставить отзыв и не улететь в бан. Только белые методы — никакой заказухи.
OkoCRM вдохновит клиентов на отзывы
Система сама попросит клиентов оставить отзыв по sms, в мессенджерах или по почте. Попробуйте OkoCRM бесплатно.
Попробовать за 0 ₽
Зачем вам нужны отзывы: 6 причин
1. 99% российских потребителей читает отзывы. Так говорят в AliExpress Россия и Data Insight. Они провели совместное исследование и даже определили, каким отзывам доверяют больше — с подробным описанием и фотографиями. Негатив тоже нужен — 35% людей уверены, что у компании должны быть и отрицательные отзывы, иначе это выглядит неестественно. 73% потребителей изучают только отзывы за последний месяц, поэтому они должны пополняться постоянно.
2. Чтобы помочь с выбором. Людям нужен реальный опыт использования продукта. В описании информация про эксплуатацию в реальности обычно отсутствует. Вы же не напишете под своим товаром, что «крышка сильно скрипит» или «устройство сильно греется при работе». А покупатели напишут. Люди должны знать, как продукт работает в реальности.
3. Чтобы создать эффект массовости. Люди увидят — сайт активен, а магазин не пустует. В голове возникает причинно-следственная связь: есть движуха, люди активно покупают — их здесь не обманывают. Значит, магазину можно доверять.
4. Чтобы задержать покупателей. Покупателям нужно мнение других людей о выбранном товаре здесь и сейчас. Если его нет на вашем сайте, потребители пойдут искать дальше. Скорее всего они не вернутся.
5. Чтобы быть выше в поиске. Поисковые системы любят сайты с обратной связью от клиентов. Они органически продвигаются в поиске по ключевым запросам двух категорий «название товара отзывы» и по низкочастотным ключевым словам. Их можно даже не включать в описание — клиенты самостоятельно напишут их на странице. А вы получите преимущество перед конкурентами.
6. Чтобы узнать мнение покупателей. Вы сможете узнать мнение клиентов о магазине, о работе менеджеров, о сервисе и реальных сроках доставки. Найдёте и устраните пробелы — клиенты будут довольны.
Как попросить клиента оставить отзыв
Довольные клиенты не склонны что-то писать у вас на сайте. Им достаточно хорошего товара. Куда охотнее оставляют отзывы люди, которые столкнулись с проблемами — по качеству, сервису, доставке, комплектации и пр. Если пустить дело на самотек, страницы с товарами быстро заполнит негатив — устанете отмываться.
Есть 4 хороших способа, как мотивировать довольного клиента оставить отзыв:
- написать на почту
- позвонить по телефону
- отправить смс
- отправить push-уведомление
Сообщение на почту или смс можно автоматизировать с помощью OkoCRM. Вот, смотрите.
Допустим, продажа завершилась успехом. Сделка переходит на новый этап → «Успешно реализовано». Для этого этапа задаем правило «Отправить сообщение». Это такое автодействие, при котором система сама напишет клиенту сообщение — какое захотите.
Так выглядит фрагмент воронки с настройками автодействий. Когда сделка перейдет на этот этап, клиенту уйдет сообщение.
В сообщении можно написать что угодно — это шаблон. Например, можно сказать спасибо за заказ и нежно попросить клиента оставит отзыв на сайте. OkoCRM подставит в шаблон данные клиента и сама отправит сообщение на нужный номер или емейл.
Так выглядит шаблон сообщения с просьбой оставить отзыв. Сообщение уйдет автоматически.
Написать на почту
Это проще всего. Напишите клиенту на e-mail письмо с просьбой оставить свое мнение о продукте и ссылкой на страницу с отзывами. Обычно конверсия таких писем в отзывы — 3–4%. То есть на каждые 100 писем вы получите 3–4 отзыва.
Когда писать: через 1–7 дней после доставки. Срок зависит от специфики продукта и сроков его тестирования. Человеку нужно время, чтобы забрать товар из пункта выдачи, распаковать и какое-то время попользоваться.
Что писать. Автоматическая рассылка — это хорошо, но чтобы добиться высокой конверсии письма в отзыв, рассылайте персонализированные сообщения. Это не значит, что нельзя использовать шаблоны. Создайте заготовку с вариационными полями: имя, товар и ссылка, где можно написать отзыв. Пишите человеческим языком и не забывайте про заботу. Если клиент увидит, что письмо адресовано лично ему, он с большей вероятностью откликнется на призыв.
Пример мотивационного письма от Ozon. Магазин просит поделится впечатлением о недавней покупке. А еще объясняет, зачем это нужно — чтобы помочь другим клиентам было проще ориентироваться и делать правильный выбор. Убедительно.
Позвонить по телефону
Если вы поддерживаете контакт с клиентами по телефону, персонализировать просьбу об отзыве можно с помощью телефонного звонка. Конверсия этого способа выше — обычно до 10%. А еще есть возможность нейтрализовать негатив до того, как он появится в отзывах. Но есть и проблема — обзванивать клиентов дорого, потому что тратим деньги на звонки и время менеджера на разговоры. Поэтому обзвоны обычно практикуют при продаже дорогостоящих товаров.
Когда звонить: через 7–20 дней после продажи. На тестирование дорогостоящих товаров людям иногда нужно больше времени.
Что говорить. Скажите, что звонок связан с контролем качества обслуживания: все ли нормально с товаром, как оцените работу менеджера, что с комплектацией и сроками доставки, все ли понравилось и т.д. А в конце предложите оставить комментарий на сайте — чтобы помочь другим пользователям сделать выбор. .
Обычно люди говорят, что оставят отзыв, а потом забывают. Поэтому мы советуем делать хитрее — записывайте разговоры с клиентами, а в конце разговора просите разрешения на публикацию записи в качестве аудиоотзыва. Так, например, делает транспортная компания «Логдок».
Менеджеры «Логдок» звонят корпоративным клиентам, опрашивают о качестве обслуживания, а потом спрашивают разрешение на публикацию аудиозаписи. Это не так эффективно, как письменный отзыв, зато экономит время клиента.
Написать СМС
Работает по тому же принципу, что и письмо на почту, только шансов на отклик больше. Открываемость электронных писем гораздо ниже, чем СМС — смартфон остается основным способом связи.
Люди почти наверняка откроют и прочитают ваше сообщение в первые 10 минут после отправки. Их реакции зависит от того, насколько вы будете убедительными в тексте и насколько уместным будет сообщение в конкретный момент времени. Если человек занят, он положит телефон обратно в карман и забудет про вас.
Когда писать. Обычно СМС привязывают к каким-то событиям, например, доставке товара или его получению в точке выдачи. Мы не измеряли, но люди говорят, если отправить смс в течение 12 часов, конверсия в отзыв составит 25%. Если в течение 24 часов — не более 10%.
Что писать. Объем сообщения ограничен, поэтому нужно писать коротко и по существу:
- кому
- благодарность за заказ
- нам и другим клиентам важно ваше мнение
- оцените нас там то
- ссылка
Пример смс-сообщения с просьбой оценить работу салона керамической плитки. Компания приложила ссылку для клиента. Если человек доволен сервисом и продуктами компании, он перейдет на сайт и поставит свою оценку. А если очень доволен, напишет еще и отзыв.
Отправить push-уведомление
Если компания использует для коммуникации с клиентами приложение, вместо СМС можно отправить им всплывающее push-уведомление. Обычно люди не любят пуши — они воспринимаются как навязчивые. Грамотные маркетологи применяют этот способ коммуникации только в отношении клиентов, которые используют приложение и дали разрешение на отправку пушей. Если активность отсутствует — используйте каналы выше.
Лучше всего push-уведомление работает, если вы оказываете услуги по записи. Например, продвигаете бьюти-салон, парикмахерскую, службу такси или транспортную компанию. Нормальная конверсия для этих ниш — 4%.
Когда отправлять: в первые сутки после оказания услуги. Если позже, впечатление об оказанной услуге забывается, клиент менее охотно реагирует на призыв.
Что писать. Заголовок и краткое сообщение. Например, предложение рассказать о своем опыте использования услуг компании. Сильно не навязывайтесь. Если сообщения будут уместными, а клиенты довольными, вы соберете шквал позитива в приложении.
Бьюти-салон предлагает клиентам оставить отзывы о работе мастеров по маникюру и педикюру в приложении. Видим, что мастер хороший, а пуш-уведомления работают — отзывы появляются достаточно часто. Иногда по несколько в день.
OkoCRM мотивирует клиентов на отзыв
OkoCRM попросит клиента оставить отзыв без вашего участия. Сообщение уйдёт из воронки само и по адресу, вам не нужно ничего делать самостоятельно.
Попробовать OkoCRM
Как мотивировать покупателя дать подробный отзыв
В Data Insight утверждают, что 54% покупателей доверяют только подробным отзывам. Отклики вроде «Купил пылесос, доволен как слон, все супер» не кажутся потенциальным клиентам убедительными. А развернутые отзывы покупатели оставляют редко — нет времени, долго писать, не умею и вот это все. Чтобы люди делились опытом эксплуатации, их нужно мотивировать.
Разбираем 7 способов, как попросить клиента оставить подробный отзыв с примерами текста.
1. Отвечать на размещенные отзывы от имени компании
Будьте крутыми — вступайте в диалог со своими клиентами в отзывах. Другие пользователи увидят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей. Лояльность потенциальных клиентов будет расти, даже если диалог ведется с недовольным пользователем. Удачный и главное дешевый способ работы над репутацией.
Как нужно отвечать. Откажитесь от корпоративных штампов и унылых реверансов в адрес потребителя — пишите живым человеческим языком. Так вы вызовете у клиентов возникнет желание продолжить диалог. Если в отзывах есть замечания — отреагируйте на них, разъясните в чем проблема и обязательно пообещайте принять их к сведению. Если проблему клиента можно решить — расскажите, как это можно сделать, дайте ссылку на контакты отдела сервиса. Будьте полезными!
Покупатель оставил подробный отклик на сайте с отзывами. Представитель бренда заглянул на сайт и подробно ответил на каждое замечание клиента. Это удивило покупателя — он ответил на комментарий к отзыву. Получился настоящий диалог. Клиенты увидят его и поймут — компании важно мнение покупателей.
Прекрасно, если у вас есть менеджеры, которые могут отвечать клиентам и сохранять позитивный настрой. Если они делают это с креативом и положительным посылом — потенциальные потребители оценят и заинтересуются компанией. Даже когда клиенты активно ругают компанию.
Менеджер почти моментально отвечает на отзывы и сохраняет позитивный настрой, хотя почти в каждом комментариев негатив. Пример оперативной работы SMM-менеджера. .
Как не нужно отвечать. Если отзыв наполнен негативом, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. Переносить коммуникацию в личное поле — единственный приемлемый вариант в случае негатива.
На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы. Иначе вы покажете свою незаинтересованность, людям такое не нравится.
Пример как не нужно отвечать клиентам в отзывах. «Извините и спасибо, что выбрали нас» достаточно шаблонно, коротко и неубедительно. Не надо так.
А вот хороший пример от Яндекс.Такси. Клиент не разобрался, как работает приложение и оставил негативный отзыв. А компания ответила живым человеческим языком и приложила контакт, по которому можно связаться для уточнения проблемы и решения вопроса.
Иногда люди забрасывают негативными отзывами, но без аргументов. Мол, «товар — дерьмо, продавец — отстой , все говно». Несмотря на отсутствие конструктива, поблагодарите клиента и напишите, что очень цените его мнение. А в добавок попросите рассказать о проблеме подробнее — чтобы вы смогли разобраться. Обычно таким критикам сказать нечего. А остальные люди прочитают ваш ответ и добавят +1 лояльности к бренду.
Отзыв недовольного абонента без особой конкретики: когда-то было хорошо, а сейчас стало плохо. Менеджер корректно отвечает и просит описать проблему в личных сообщениях. Мы точно не знаем, но скорее всего абонент не обратился в службу поддержки.
2. Давать бонусы за отзывы
Обычно этот способ используют крупные сети и интернет-магазин. Бонусом может выступить любая мелочь: скидка, промокод на 200 рублей, брендовый сувенир или бесплатный напиток, если речь идет об общепите. Бонус работает как триггер жадности: просто так писать отзывы лень, а за приятный бонус — всегда пожалуйста. Узнайте про триггеры больше — мы подготовили целый материал с примерами.
Это эффективный, но затратный метод — каждый отзыв обходится компании дорого. Чтобы выжать максимум, проводите такие акции не на своем сайте, а в соцсетях или на крупных сайтах-отзовиках с большим объемом трафика. Так отзывы, написанные за бонус, увидит больше людей.
Не забывайте подкреплять сообщение об акции инструкцией, как получить бонус. Вот, как это сделал кэшбек-сервис LetyShops.
LetyShops конвертирует реальные отзывы в деньги. Компания просит клиентов оставить развернутые отзывы о том, как клиенты экономили на покупках и использовали брендовое расширение для Гугл Хром. В обмен предлагает бонус 300 рублей. Тут же есть инструкция, что нужно делать и куда потом писать.
3. Сделать рассылку с просьбой оценить сотрудничество
Способ помогает собрать отзывы на сайт или в группу в соцсетях. С помощью рассылки у вас есть шанс получить положительный отзыв, а также ненавязчиво напомнить о себе — нельзя исключать, что клиенту вновь потребуются ваши услуги.
Составить хорошее письмо для рассылки проще, чем кажется. Действуйте по шаблонной схеме:
- Персональное приветствие
- Упоминание о том, что вы сотрудничали в прошлом
- Просьба оставить отзыв о сотрудничестве со ссылкой на сайт или группу в соцсетях
- Благодарность. Мол, «Заранее спасибо за отзыв»
Иногда даже необязательно использовать конструктор писем — обычное письмо выглядит убедительнее.
Контекстолог попросил клиента оставить отзыв о сотрудничестве на сайте. Коротко и по существу. Если клиент удовлетворен качеством услуг, отзыв обязательно будет написан.
Если клиент не только оставил отзыв, но и дал обратную связь, можно забрасывать удочку для повторных продаж. Главное делать это ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента прямой рекламой. Поблагодарите за отзыв, добавьте предложение о своих услугах и прикрепите к письму коммерческое предложение. Часто срабатывает.
Контекстолог поблагодарил клиента за отзыв и сообщил, что теперь он еще и таргетолог. Полезная и ненавязчивая реклама.
4. Использовать креативные призывы
Если вы призываете клиентов оставить отзыв в оригинальной форме, это демонстрирует заботу компании о покупателях и готовность к диалогу. Креативный подход особенно актуален при продаже эксклюзивной продукции, которую нельзя найти на каждому углу. Отзывы потребителей — единственная возможность сделать заочные оценки и получить хотя бы субъективное представление о продукте. Это прекрасно работает в коммерческих сообществах в соцсетях и просто для компаний, которые продают свой мерч.
Коммерческий паблик просит подписчиков оставлять отзывы о своем мерче. Оригинальный призыв работает — отзывов куча.
А вот креатив от Нетологии. Ребята рассказывают, что клиенты оставили уже 1485 отзывов, и теперь пришла наша очередь. Они рассылают анкеты и обещают дать небольшой бонус, если заполним. И подкрепляют все это благодарностью, которую руками не обхватишь. Прикольно, возьмите на заметку.
5. Разместить пост в крупном паблике
Никто не отменял партизанский маркетинг. Рабочий способ — взять и разместить призыв оставить отзыв от лица потребителя. Такая себе скрытая реклама одновременно с мотивацией для пользователей. Отличное место для размещения таких призывов — тематические сообщества в соцсетях. Мимокрокодилы скорее всего пройдут мимо, а вот от реальной ЦА вполне можно ждать реакции.
Пример от партизанов Вконтакте. Пост кажется естественным вопросом потребителя, но скорее всего производитель так собирает отзывы и создает активность вокруг своего продукта в тематическом паблике. Видим, что в комментариях нет людей, которые пришли упражняться в остроумии — только заинтересованные клиенты.
6. Прикрутить кнопку отзыва на странице товара/услуги
Обычно клиентам лень проходить регистрацию на сайтах-отзовиках. Вот оставить свою оценку «не отходя от кассы» — это по ним. Чтобы не упускать таких клиентов и получать от них отклики, прикрутите CTA-кнопку прямо на витрине. Например, под описанием к продукту. Чем крупнее и ярче кнопка, тем лучше.
Так делают все крупные интернет-магазины. Будьте как они.
Интернет-магазин Rozetka прикрутил кнопку «Написать отзыв» в блоке с другими откликами компании, рядом с описанием к товару. Клиенты, которые читают отзывы других людей (а это примерно все), не смогут пропустить CTA.
7. Провести конкурс на лучший отзыв
Когда вы проводите конкурсы, подарки не гарантированы. Зато можно получить нечто более ощутимое, чем брелок или промокод на 200 рублей при заказе от 10 тысяч. Срабатывает тот же триггер жадности, только люди готовы приложить еще больше усилий — подарок-то хороший.
Иногда конкурс на лучший отзыв выгоднее, чем раздача гарантированных отзывов. Общий призовой фонд может составить всего 10 000 рублей: 1 место — 5 тысяч, 2-е — 3 тысячи, 3-е — 2 тысячи. Ощутимо? Ощутимо. Дорого? Вряд ли. В обмен вы получите тонну развернутых отзывов от конкурсантов. Скажем, двести или триста отзывов. А что, если пообещаем каждому по 200 рублей. Те же 200 отзывов обойдутся в 40 000 рублей.
Определять победителя можно путем общего голосования или с помощью специальных программ случайного выбора. Еще можно собрать целое жюри, но тогда и призовой фонд нужен посолиднее.
Икеа придумала конкурс: призы в обмен на отзыв. Клиентам нужно не просто написать отзыв, а сделать сразу несколько действий: вступить в группу сделать репост и зарабатывать баллы. Чем больше и развернутей отзыв, тем больше баллов. Чем больше баллов, тем больше шансов выиграть конкурс и получить 5 тысяч рублей.
Стоит ли заказать отзывы о товаре
Вы сильно ошибаетесь, если думаете, что заказные отзывы имеют какую-то ценность для бизнеса. Даже если клиенты поверят, что отклик написал реальный потребитель, вряд ли они получат какую-то пользу. Обычно заказуху пишет копирайтер с биржи контента за 3 копейки. Он ничего не знает о вашем товаре и вряд ли его комментарий «Доставили быстро, все круто, спасибо» чем-то поможет вашим клиентам.
Но оставлять раздел с отзывами пустым тоже нельзя. Лучше напишите 1–2 отзыва от себя, чем заказывайте на бирже. Вы и ваши менеджеры лучше знаете продукт, поэтому и шансы написать убедительный отклик в разы выше. Раньше так создавали видимость активности в комментариях. Но сегодня мы говорим про заботу и открытость к клиентам. Поэтому лучше положиться на реальные отзывы и грамотно мотивировать аудиторию на их написание.
Если негативные отзывы пишут конкуренты
Бывает и так — черный пиар тоже не отменяли. Чтобы переманить к себе потенциальных клиентов, конкуренты часто размещают заведомо ложные негативные отзывы про компанию от имени якобы недовольного покупателя.
Это можно обернуть в свою сторону:
- Сразу уточните, автор отзыва — точно ли ваш клиент?
- Никогда прямо не утверждайте, что негатив — ложь, даже если это точно ложь. Люди могут подумать, что вы не хотите разбираться и идти навстречу
- Разберитесь в ситуации. Недалекие конкуренты могут обвинять вас в том, что не могло произойти в принципе. Например, если они пишут про товар, которого нет у вас в магазине
- Если комментатор не отвечает на ваши попытки разобраться, напишите ему повторно и уточните, что клиент не выходит на связь
- Если недостаток, о котором идет речь, действительно существует — признайте его и пообещайте устранить. Даже когда вы провели расследование и удостоверились, что отзыв заказной
- Попробуйте превратить недостатки в преимущества. Например, недоброжелатель пишет, что менеджеры — улитки, очень долго обслуживают и теряют ваше время. В ответ можно написать, что это все субъективная оценка и на самом деле медлительность вызвана желанием как можно лучше обслужить клиентов
OkoCRM делает клиентов лояльными
А лояльные клиенты сами хотят оставить хороший отзыв. OkoCRM поможет построить безупречный сервис и заберёт рутину на себя.
Попробовать за 0 ₽
Коротко: 7 способов попросить клиентов написать отзыв
- Отвечайте на все отзывы от клиентов — на положительные и отрицательные. Старайтесь разобраться в ситуации и никогда не скатывайтесь к взаимным оскорблениям и троллингу
- Предложите в обмен на реальные и развернутые отзывы какой-то небольшой бонус. Например, скидку, промокод, брендовый сувенир. Можно предложить просто деньги
- Сделайте рассылку, в которой попросите оценить сотрудничество. Чем живее она будет, тем больше шансов получить отклик
- Разместите пост в крупном тематическом паблике от имени реального человека. Пусть он попросит оценить товар или ответить на какой-то вопрос о нем
- Используйте креативные призывы. Люди любят чувствовать, что их мнение для вас важно
- Если у вас интернет-магазин, не забывайте прикручивать кнопку «Написать отзыв» прямо на витрине. Многие пишут отзывы только тут
- Проведите конкурс на лучший отзыв. Дух соперничества подстегивает писать не только реальные, но и подробные отклики с фотографиями и опытом эксплуатации
Не теряйте заявки
OkoCRM собирает обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайт, соцсети, мессенджеры, телефония. Все чаты внутри одного окна.
Поделиться:
А вы что думаете?
Добавить комментарий
Людмила 25 марта 2022 в 12:03
Да согласна, работа у нас только кажется простой . Но много что надо знать, научится и практиковаться. И только тогда дойдешь до успеха. Желание учится, и правельно понять есть у каждого. Но только единицы доходят до результата. Только от своего терпения, веры в себя и трудо любия, целеустремлённости. Дойдёшь до результата!
Ирина 25 марта 2022 в 11:03
Благодаря интернету сегодня все постоянно читают отзывы, это интересно, полезно и немного рекламно. Но сейчас такое время, да, но люди отзывы писать не любят и не совсем согласна с автором статьи, что заказные отзывы могут быть пустыми. Недавно я заказывала семена и меня просто попросили написать отзыв, что я и сделала, но чисто бесплатно. Им приятно и мне, пускай люди читают правду.
Алексей 29 марта 2022 в 11:03
Интересные отзывы от тех, кто действительно пользовался услугой компании. Когда видно отношение клиента, даже порой не совсем логичное. Постоянные клиенты довольные услугой или товаром не часто выражают благодарность, все хорошо прошло и ладно. Нужно стимулировать их на написание отзывов, это верно. Таким образом и рейтинг поднимется. Рекомендации хорошие, буду использовать.
Анна Водонаева 1 апреля 2022 в 05:04
Самые рабочие способы, с которыми я столкнулась, это просто просить людей оставить отзыв, не важно, плохой или хороший, т.к. только хорошие отзывы вызывают подозрение, поэтому пусть и отрицательные пишут. Будет над чем работать! Еще хорошо люди откликнулись на конкурсные отзывы. Мину от таких отзывов, это то, что часто конкурсы могут надоесть и это затратно по времени.
Юлия 7 апреля 2022 в 10:04
Отзыв — это часть маркетинга) конечно, компании важно наше мнение, конечно, они стараются быть лучше, конечно каждый отзыв добавляет рейтинга! Но самое главное — отзыв помогает нарастить клиентскую базу и повысить продажи! Поэтому, если я довольна покупкой, я оставлю отзыв! Пусть другим тоже будет хорошо!)
Юлия 7 апреля 2022 в 10:04
Отзыв — это часть маркетинга) конечно, компании важно наше мнение, конечно, они стараются быть лучше, конечно каждый отзыв добавляет рейтинга! Но самое главное — отзыв помогает нарастить клиентскую базу и повысить продажи! Поэтому, если я довольна покупкой, я оставлю отзыв! Пусть другим тоже будет хорошо!)
Светлана 10 апреля 2022 в 12:04
Осталяю отзывы только на понравившиеся товары. При этом не жалею времени на описание подробностей и прикладывание достоверных фото. Что касается бонусов и конкурсов по отзывам, мне, как клиенту, такая стратегия очень нравится. Порой нет времени или просто забываешь написать пару слов о товаре или услуге, а бонусы послужат мотивацией.
Статья помогла вам?
Благодарим за оценку!
Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.
Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)