Как правильно составлять электронное письмо

Правила написания электронного письма или этикет электронной почты

За последнее десятилетие электронная почта стала, пожалуй, одним из самых популярных средств делового общения. Сегодня довольно сложно найти человека, который в своей практике межличностных и межкультурных коммуникаций не использует электронную почту. Бегло сканируя взглядом адреса и темы пришедших сообщений, решаем, какие письма прочитать, а какие удалить не раскрывая. В зависимости от отношений между корреспондентами переписка может быть деловой или частной. Если письмо частное, то к нему не предъявляется жестких требований с точки зрения этики — стиль письма и манера изложения зависят главным образом от степени знакомства с адресатом.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы электронную почту. Следует отметить, что в обычной деловой переписке посредством e-mail существуют общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться. Остановимся подробно на наиболее значимых.

Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля. В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. Адрес и имя отправителя.
2. Адрес получателя (или адреса получателей, когда существует необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям).
3. Важность письма (это при необходимости).
4. Тема письма.
5. Приложение.
6. Письмо, состоящее из приветствия; основного текста письма; заключения; и подписи.

Правило 2. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми. Поэтому когда заводите почтовый ящик, в графе имя отправителя всегда вписывайте свои имя и фамилию. Наибольшее доверие вызывает адрес, содержащий Ваше настоящее имя, а также имя Вашей организации в названии домена, например: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Правило 3. Обязательно заполняйте графу «Тема письма». Тема письма — это особый реквизит письма, наличие которого значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя Вам ничего не говорят. Тема письма должна быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще и понятней будет Тема письма, тем больше вероятности, что письмо будет прочитано и будет иметь отклик. Особо тщательно необходимо подумать над Темой, когда в первый раз пишете кому-либо.

Правило 4. Используйте пиктограмму («Re:») только для ответа. Используя пиктограмму , размещенную в поле адреса письма, на которое отвечаете, открываем форму для составления ответа. Данная форма уже содержит адрес вашего собеседника, текст его письма и Тему. Пиктограмма (Re) является аббревиатурой английского слова «Reply:» или «Response:» и означает «Мой ответ на:». Поэтому если тема письма меняется, изменения темы необходимо вносить, используя стрелочку вниз, размещенную справа от пиктограммы Rе. В открывшемся ниспадающем списке выбираем команду «изменить тему».

Если отвечая на чье-либо электронное письмо, вы меняете основную мысль диалога, изменяйте соответственно и Тему, а лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма.

Правило 5. Во избежание преждевременной отправки адрес получателя вставляйте только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. Будьте внимательней с кнопкой «Отправить»: убедитесь, что посылаете письмо тому, кому хотели.

Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма. Некоторые пользователи считают, что приветствие в электронном письме не нужно писать, поскольку это якобы бессмысленный пережиток бумажной почты, что оно не несёт в себе никакой значимой информации и содержит лишь дежурные слова.

Приветствие несёт в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо. В качестве приветствия используйте следующую форму обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата!» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата, здравствуйте!» и только после этого переходите к цели Вашего сообщения.

В Европе принято всегда обращаться «Dear Sir/Madam» или менее формально, особенно, если Вы знакомы с адресатом, «Dear + имя». В США, где темп жизни и переписки более интенсивный, электронное письмо начинается с обращения, состоящего из имени и короткого «Hi + имя». В русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: деловой, частной, официальной и т. д., в то время как в английском языке во всех этих жанрах ставится запятая.

Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо. Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя. Разбивайте текст письма на логические абзацы. Старайтесь, чтобы предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.

Правило 8. Будьте краткими и выражайте мысли по существу. Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Помните об ограниченном времени потенциального читателя. Начните с цели письма, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Если первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель письма прочтёт его до конца. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Правило 9. Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без этого самого вложения?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.

Правило 10. Когда Вы пишите кому-либо в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Если Вы всё же посылаете какое-то вложение без согласования с получателем, то обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. Не присоединяйте вложения размером более 5Мбайт, так как возможна такая неприятная ситуация: Вы перешлёте свой файл на почтовый сервер за секунду, а Ваш адресат будет скачивать его целый час.

Правило 11. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы. Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите.

Правило 12. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. Это важно не только потому, что неграмотно написанное письмо может испортить впечатление о Вас, и потому, что очень трудно читать текст без запятых и точек.

Правило 13. На электронные письма обязательно нужно отвечать. Электронная почта — это связь с другими людьми, и немного вежливости никогда не повредит. По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, а время ответа не должно превышать трех суток. Если не отвечаете на электронное письмо в течение этого срока, – это явный отказ от общения. Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. При получении письма, содержащего вложение, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. При получении писем от неизвестных людей можно на них не отвечать. Их можно удалять, не читая. При получении незатребованного письма с присоединенным файлом следует удалить файл, не распаковывая: скорее всего — это источник компьютерного вируса.

Правило 14. Не запрашивайте уведомление о прочтении. Можно после текста основного письма и перед Вашей подписью написать следующую фразу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

Правило 15. В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах сетевого этикета. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у Вашего читателя.

Правило 16. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты. Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Кроме того, посланное Вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

Правило 17. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением. В деловой электронной почте старайтесь не использовать такие аббревиатуры как BTW (by the way) или LOL (laugh out loud), также так называемые смайлики («улыбающиеся лица»). Они неуместны в деловой переписке, тем более что получатель письма может не знать их значение.

Правило 18. В конце письма обязательно ставьте свою подпись. Подпись — это небольшой блок текста, добавляемого в конец Ваших сообщений, который идентифицирует Вас и содержит Вашу контактную информацию. Делайте подпись краткой: не более четырех-семи строк. Длинная подпись занимает много места и может вызвать раздражение. Включайте в нее несколько возможных способов связи с Вами (обычно это номера телефонов и факса), а также ссылку на сайт Вашей компании.

По материалам статей:

1. 32 most important email etiquette tips.Emailetiquette. [Электронный ресурс] http://www.emailreplies.com/ Проверено 19.09.2015.

2. Top 26 Most Important Rules of Email Etiquette. [Электронный ресурс] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Проверено 20.09.2015.

Материал подготовлен Шутилиной Л.А., методистом ГМЦ ДОгМ

Правила написания электронного письма или этикет электронной почты

Сегодня практически все в своей практике коммуникаций используют электронную почту, ICQ, факс или мобильную связь. Но мало кто понимает, что электронная почта – это показатель вашего профессионализма.

За последнее десятилетие электронная почта стала, пожалуй, одним из самых популярных средств делового общения.

Вычитывая адреса и темы пришедших сообщений, абонент электронной почты решает, какие письма читать, а какие удалить не раскрывая. К сожалению, мало кто имеет представление о правилах этикета электронной почты. Их нужно знать и соблюдать, иначе мы можем невольно причинить неудобство, вызвать смущение или случайно обидеть того, кому пишем.

Познакомимся с 19 правилами, созданными, основанными на опыте многочисленных пользователей электронной почты.

Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля.

Структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. Адрес и имя отправителя.
2. Адрес получателя.
3. Тема письма.
4. Приложение.
5. Письмо, состоящее из приветствия, основного текста, заключения и подписи.

Правило 2. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми.

Для деловой переписки желательно иметь адрес электронной почты, в котором содержатся Ваше настоящее имя и фамилия или аббревиатура вашей организации, например, Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Наибольшее доверие вызывает адрес, содержащий ваше настоящее имя и имя вашей организации в названии домена, например, Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Правило 3. Обязательно заполняйте графу «Тема письма».

Указанная тема письма значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя вам ничего не говорят. Тема письма должна привлечь внимание получателя, быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще, прямее или заманчивее будет звучать Тема вашего письма, тем больше вероятности, что ваше письмо будет прочитано и будет иметь отклик. Особо тщательно необходимо подумать над темой, когда вы в первый раз пишете кому-либо. Помните: тема письма – это красная нить смысла всего сообщения. Если изменяется основная мысль диалога, изменяйте, соответственно, и Тему; а лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма, чтобы избежать путаницы при виртуальном общении.

Правило 4. Используйте («Re:»)только для ответа.

При этом открывается форма для составления ответа, в которую уже вставлены адрес вашего собеседника, текст его письма, а также тема его письма. Следует иметь в виду, что функция «ответить» означает «Мой ответ на:». Если при ответе меняется тема обсуждения, то лучше создать НОВОЕ письмо с НОВОЙ темой, чтобы не вводить в заблуждение собеседника.

Правило 5. Адрес получателя вставляйте в письмо в последнюю очередь.

Во избежание преждевременной отправки, когда письмо еще не дописано, не проверено и вложения не добавлены, внимательно обращайтесь с кнопкой «Отправить»( ): убедитесь, что вы посылаете выверенное письмо тому, кому хотели.

Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма.

В качестве приветствия можно использовать следующую форму обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата, здравствуйте» и только после этого переходите к цели вашего сообщения.

Обратите внимание, что в русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: в деловой, частной, официальной.

P.S. Не следует впадать в крайность и ставить три (или более) восклицательных знака, так как в конце приветствия они будут восприниматься как неуместный крик и могут нанести обиду вашему адресату.

Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо.

Читать c экрана монитора труднее, чем с бумажных носителей, поэтому разбивайте текст письма на логические абзацы. Предложения должны содержать не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.

Правило 8. Будьте краткими и выражайте мысли по существу.

Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Начинайте письмо с цели обращения, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Правильная формулировка первого предложения – гарантия того, что получатель вашего письма прочтёт его до конца. Постарайтесь не отправлять длинные электронные сообщения. Для пересылки важной информации большого объема составьте краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформите в виде вложения.

Правило 9. Если Вы собираетесь послать вложение, то присоедините его в самом начале.

Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Иногда случалось и вам получать письма, которые пересылались исключительно для передачи некоторой информации, но эту информацию не содержали. Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Правило 10. Не пересылайте ненужные файлы.

Не прикрепляйте никаких вложений без согласования с получателем, в противном случае он может подумать, что данное вложение – это прицепившийся вирус. Данное письмо будет уничтожено без прочтения. Подобные вирусы чаще приходят со спамом.

P.S. Обращайте внимание на размер пересылаемого файла. Он не должен быть очень большим, чтобы адресат не тратил много времени на его скачивание

Правило 11. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные вам вопросы.

Отвечая на письмо, постарайтесь ответить на все вопросы, которые заданы в письме. Замалчивание вопроса очень неэтично, т.к. адресат нуждается в вашем ответе и ждёт его. Если не знаете, как ответить, лучше об этом сообщить. При ответах на вопрос можно процитировать в своем письме оригинальное сообщение в объеме, достаточном для того, чтобы можно было правильно восстановить контекст данного ответа, а под каждой такой цитатой написать ответ на вопрос. Не забывайте отделять текст ответов от текста цитируемых писем, тогда ответ будет легче читаться.

Правило 12. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию.

Это важно, потому что очень трудно читать текст без запятых и точек. Для грамотного написания используйте возможности проверки, которые сегодня представлены у всех почтовых служб

Правило 13. На электронные письма обязательно нужно отвечать.

В соответствии с правилами этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, и время ответа не должно превышать трех суток. Если адресат не получил ответ на свое электронное письмо в течение указанного времени, следовательно, с ним не желают общаться. Причины задержки ответа необходимо объяснять тем, с кем хотели бы продолжить диалог. При получении письма с вложением, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. Если вы получили незатребованное письмо от неизвестных людей, можно на него не отвечать. Незатребованное письмо может оказаться спамом. При получении незатребованного письма с присоединенным файлом следует удалить файл, не распаковывая, т.к. это может быть компьютерным вирусом.

Правило 14. Не пишите ПРОПИСНЫМ ШРИФТОМ.

Весь текст, написанный прописным шрифтом, воспринимается как КРИК. Это может вызвать нежелательную реакцию у читателя. Если хотите выделить некую интересную мысль в пересылаемом сообщении, напишите таким шрифтом несколько слов. Выделенные таким способом, они лучше подчеркнут важность данного фрагмента текста.

Правило 15. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты.

Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Помните, что электронная почта может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Не забывайте и о том, что посланное вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

Правило 16. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением.

В деловой электронной почте старайтесь не использовать аббревиатуры BTW (by the way) или LOL (laugh out loud) и смайлики («улыбающиеся лица»). Они неуместны в деловой переписке.

Правило 17. В конце письма обязательно ставьте свою подпись.

Подпись – это небольшой блок текста, добавляемого в конец сообщений, который идентифицирует вас и содержит вашу контактную информацию. Подпись делайте краткой: не более четырех-семи строк. Включайте в нее несколько возможных способов связи с вами (обычно это номера телефонов и факса).

Правило 18. Если сомневаетесь, не отправляйте письмо.

Мы стали безличными и прячемся за электронной почтой, которая начинает контролировать нашу жизнь. Поэтому, прежде чем отправить следующее электронное письмо, подумайте, может быть лучше позвонить или лично встретиться с адресатом?

Материал составлен методистом Шутилиной Л.А, в статье были использованы материалы следующих авторов:

1. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. М., 2000.
2. Emailetiquette. http://www.emailreplies.com/ .
3. Top 26 Most Important Rules of Email Etiquette. http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm.
4. Этикет электронной почты или правила написания электронного письма. http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/netiquette_mail.asp .

Деловая переписка: о чем не забыть, когда пишешь e-mail?

Электронная почта — основной способ деловой коммуникации. Мы пишем сотни писем, когда учимся, работаем, взаимодействуем с организациями. Писать электронные письма непросто, ведь мы лишены главной составляющей общения – непосредственного отклика, реакции собеседника. Поэтому придерживайтесь формального и уважительного тона, пишите грамотно и вежливо. О чем еще не забыть, когда пишешь e-mail?

Напишите тему письма

Сформулируйте максимально конкретно суть письма в нескольких словах: «Домашнее задание №5. Петрова М.» или «Заявление на материальную помощь. Васечкин, 4 курс».

Так письмо не потеряется в сотнях аналогичных писем, которые получают ваши адресаты. Кроме того, открывать письма без темы или с непонятной темой – небезопасно! Получатель может удалить его, не прочитав! И будет прав.

Обращайтесь по имени

Это вежливо. Это выглядит как важное письмо, а не спам. Форму приветствия выбирайте в зависимости от контекста.

Здравствуйте, Иван Николаевич!
Варвара, добрый день!
Вася, привет!

Приветствие – единственное место в деловом письме, где уместен восклицательный знак. Если это не первое письмо в течение дня, можно обратиться по имени, поставить запятую и продолжить письмо со следующей строки и с маленькой буквы:

Иван Николаевич,
статью получил, спасибо.

Приветствие «Доброго времени суток!» — слишком сложная и, увы, неграмотная конструкция. В русском языке родительный падеж используется для фраз, означающих прощание: «Удачи! Доброй ночи! Счастливого пути!»

Так что в любой ситуации и в любое время вас выручит простое «Здравствуйте!»

Пишите коротко, сразу о деле

В деловой переписке неуместны долгие вступления, сложные речевые конструкции, рассуждения на темы, не относящиеся к рабочему процессу. В первых строчках сформулируйте главную мысль письма. В следующих абзацах приводите аргументы и объяснения. Четко формулируйте вопросы и просьбы, обозначайте желательный срок ответа.

Здравствуйте, Иван Николаевич!
Организационное собрание по практике предлагаю провести в пятницу, 26 марта, в 15-00.

1. У студентов нет учебных занятий.
2. Студия в это время свободна, у нас будет хорошее качество связи, звук и картинка.
3. Представители работодателей смогут подключиться, мы предварительно согласовали.

Прошу ответить до вторника, чтобы я успел всех оповестить.
С уважением,
Иван Павлов

Избегайте нагромождения шрифтов и смайликов, разнообразного форматирования и цвета. Если вам нужно сообщить много деталей, оформите текст прикрепленным файлом, а в письме лишь кратко перечислите основные тезисы. Если хотите обсудить несколько разных вопросов, для каждого напишите отдельное письмо со своей темой, чтобы его можно было легко найти в переписке по прошествии времени.

Прикрепленные файлы называйте понятно

Называть прикрепленные файлы нужно так, чтобы было понятно, о чем они и кто автор. Так будет удобнее всем участникам переписки. Можно продублировать название файла и тему письма: «Домашнее задание 5 – Петрова». Кстати, и свой почтовый ящик для деловой переписки тоже лучше назвать понятно и нейтрально, используя в названии фамилию и полное имя: mariapetrova@. выглядит гораздо солиднее, чем masha98@.

Подпишите письмо

Самое простое и правильное — написать свои имя и фамилию. В зависимости от ситуации и степени знакомства можно добавить статус или должность. Если вы уже работаете, спросите у коллег, принято ли в вашей компании указывать еще какие-то сведения, например, номер телефона.

Иван Павлов,
староста 203 группы

Варвара Кузнецова,
стажер отдела мониторинга законодательства, тел. 2-32

Нужно ли писать «С уважением, Иван Павлов»? Некоторые эксперты считают, что уважение к адресату мы проявляем грамотной речью, вежливыми просьбами и точными формулировками, а не речевым штампом. Тем не менее, в письмах к преподавателям и старшим коллегам это не будет лишним.

Перечитайте и отправляйте

Перечитайте текст, исправьте ошибки. Проверьте, прикреплены ли нужные файлы. Отправлять письма лучше в рабочее время и точно не поздно вечером: оповещение может разбудить адресата.

Соблюдение этих правил поможет вам приобрести репутацию человека, с которым приятно иметь дело.

Документ КонсультантПлюс по теме: ГОСТ Р 7.0.97-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов.

• #онлайн-обучение
• #какписать
• #деловойэтикет
• #деловаякоммуникация

Читайте также:

• Как писать учебные и научные работы
• Как делать конспект: главное

Как писать электронные письма, чтобы оставить положительное впечатление о себе и компании

Оформление — это «одежка», по которой встречают письмо. Грубые ошибки испортят впечатление получателя об адресанте и компании.

Это первая статья цикла «Правила общения с клиентами». Мы разберем техническую часть оформления писем. Рекомендации пригодятся сотрудникам отделов продаж, маркетинга, технической поддержки, бухгалтерии — всем, кто общается с помощью переписки с клиентами, коллегами и партнерами.

Кому и о чем пишем

Получатели письма

Необходимо включить в список получателей всех причастных к вопросу людей, но не добавлять тех, кто не заинтересован в обсуждаемой теме.

• Кому — главный адресат, ответ которого мы ждем.
• Копия — второстепенный адресат, от которого ответ не требуется.
• Скрытая копия — второстепенный адресат, его видит только отправитель. Можно использовать, когда нужна рассылка на нескольких получателей, которые не должны знать друг о друге.

Тема

В теме кратко и понятно отобразите суть письма. В моменте это поможет получателю быстро понять, о чем пойдет речь, а в будущем все заинтересованные легко найдут и перечитают переписку.

Чтобы письмо не попало в спам, в теме не стоит использовать провокации, заголовки, похожие на рекламу, слишком много знаков препинания или смайликов, caps lock.

Многие выделяют в рабочем дне полчаса-час на проверку почты, поэтому слово «срочно» в теме повышает шанс на быстрый ответ, но не гарантирует его. В экстренных случаях лучше воспользоваться другим способом связи.

❌ ДОКУМЕНТЫ СРОЧНО.
✔️ Договор на согласование ООО «Ромашка» АО ПФ СКБ «Контур»

Что пишем

Приветствие

Приветствие начинает переписку. Хороший вариант — обычное «здравствуйте». Также подходят «доброе утро» / «добрый день» / «добрый вечер», но стоит учитывать разницу во времени с получателем.

В деловой переписке лучше избегать штампа «доброго времени суток» и неформального «добрейший вечерочек».

Обращение

Обращайтесь к собеседнику по имени или имени-отчеству, которое указано в его подписи.

Выполняйте план с помощью грамотной переписки с клиентами
Экспресс-курс «Продажи в мессенджерах и социальных сетях»

Подпись клиента: Иванова Светлана
❌ Иванова Светлана, …
❌ Света, …
✔️ Светлана, …

Подпись клиента: Зайцева Наталия Алексеевна
❌ Зайцева Наталия Алексеевна, …
❌ Наталья, …
✔️ Наталия Алексеевна, …

Ошибки в обращении — ловушка, в которую легко угодить. Они могут изменить настрой получателя и испортить впечатление от всего письма.

Ни в коем случае не стоит заменять буквы.

Подпись клиента: Богданова Ал е на
❌ Ал ё на, …
✔️ Ал е на, …

Если имя указано по-английски, но вы общаетесь на русском языке, обращайтесь по-русски.

Подпись клиента: Gorbachev Ilya
❌ Ilya, …
✔️ Илья, …

Если предстоит продолжительная переписка, а вы не знаете имя клиента, уточните его в первом письме. Это покажет вашу заинтересованность в общении.

Оформление

Важные детали при оформлении письма:

• единый шрифт и цвет,
• уместные выделения текста,
• отступы между абзацами.

Чтобы вставить в письмо скопированный из другого источника текст, используйте кнопку «Очистить форматирование» или «Вставить как обычный текст».

Задействовать уже готовое форматирование поможет кнопка «Формат по образцу».

Научитесь писать тексты, которые решают задачи бизнеса, на бесплатном курсе «Копирайтер и коммерческий редактор». 10 видео доступны сразу после записи.

Вложения

Вложения — это файлы, которые отправитель прикладывает к письму, например счет, контент-план и так далее. У них должно быть корректное и читабельное название.

❌ 324324234234.jpg
✔️ Счет-фактура СКБ Контур ОАО Ромашка.jpg

О вложениях необходимо сообщать в рамках письма, особенно если их несколько. Это поможет получателю понять, что содержится в каждом из файлов и каких конкретно действий вы ждете в ответ.

Вложение: Акт_сверки_2022.pdf
❌ Документы подготовили.
✔️ Акт сверки во вложении, прошу направить ответным письмом подписанный скан.

Вложения: 1.jpg, 2.jpg
❌ Во вложении.
✔️ Чтобы получить трек-номер, вам необходимо зайти в «Мое обучение» (1.jpg), открыть «Пройдено», выбрать курс. Там вы увидите трек-номер (2.jpg).

Картинки в теле письма

Добавляя изображения, следите, чтобы они занимали меньше половины письма, а текст и графика были понятными и легко распознаваемыми. В ином случае лучше прикрепить их во вложении.

Если необходимо отправить скриншот, выделите только нужный фрагмент экрана. Это можно сделать с помощью стандартного для Windows приложения «Ножницы» или сторонних программ, например Lightshot.

Ссылки

Ссылки в письме должны быть рабочими и вести на правильные ресурсы.

Длинный URL можно оформить гиперссылкой или укоротить в специальных сервисах, например в Яндекс.Кликере. Учитывайте, что адресат может настороженно отнестись к сокращенным ссылкам.

Подпись

Расположена в самом конце письма. Включает:

• название компании, небольшой логотип (по желанию);
• фамилию и имя или ФИО в зависимости от того, как к вам можно обращаться;
• должность;
• актуальные контакты для связи (номер телефона, дополнительный email, мессенджеры).

Не стоит добавлять в подпись большие фотографии и цитаты.

• Часто в компаниях есть корпоративный шаблон подписи — скопируйте его в почтовый клиент и добавьте персональные данные.

Сохранение истории

Не создавайте новое письмо, отвечая на вопрос, который задал собеседник, — вместо этого нажмите «Ответить» или «Ответить всем». Так заинтересованные получатели будут видеть историю переписки.

Чтобы не потерять нить обсуждения и легко вернуться к теме, пользуйтесь правилом: одно обсуждение для одной темы письма. Если после решения одного вопроса предстоит обсудить другой с теми же получателями, начните новую цепочку писем с новой темой.

• Общайтесь с другими так, как вы бы хотели, чтобы общались с вами ��

В следующих статьях цикла разберем другие правила общения с клиентами. А освоить технологию продаж, научиться вести переговоры или стать успешным руководителем можно на курсах Контур.Школы по продажам. Выбирайте интересную тему и оставляйте заявку на обучение!