Как изменить поведение продавцов на Авито и не испортить с ними отношения
Привет! На связи Сергей Павлин — руководитель продуктовой команды репутационной системы в Авито. В статье расскажу, как мы путём проб и ошибок разрабатываем продукт, который помогает скорректировать поведение продавцов на Авито.
Мы ещё в середине пути, но уже пришли к некоторым интересным выводам. Думаю, они будут полезны тем, кто хочет выстроить похожие системы для поощрения продавцов у себя в продукте.
Мы решили сделать систему, которая поощряет добросовестных продавцов
На Авито работают сотни тысяч добросовестных продавцов. Они соблюдают правила, публикуют актуальные объявления, вежливо общаются с пользователями. Но встречаются и те, кто пытается демпинговать, использовать серые схемы, и не следит за своей репутацией.
Хорошие продавцы работают честно и хотят на равных бороться за клиентов. Но это не всегда просто: нечестные конкуренты постоянно стремятся обойти систему и вырваться вперед. Так происходит не только на Авито: в интернете всегда есть те, кто хочет играть не по правилам. Но в итоге мы рискуем получить некачественный контент и потерять покупателей, которые столкнулись с недобросовестными продавцами и не хотят больше испытывать судьбу.
Если не отмечать поведение добросовестных продавцов, серые схемы могут стать выгоднее
Чтобы такого не было, мы решили сделать систему поощрений и наказаний — условно назвали её «Мотивационная система». Она позволит продавцам расти и получать бонусы, если они будут соблюдать правила сервиса.
Определили три шага, которые помогут изменить поведение продавцов
Шаг первый. Решить, кто есть хорошие продавцы, а кто — плохие. Для этого нужно построить систему скоринга, которая учитывает, что раздражает покупателей на Авито и влияет на нашу выручку.
Что такое «скоринг»
Скоринг — от английского слова score, то есть счёт или подсчёт очков — в нашем случае это сбор разных данных о пользователях Авито по определённым признакам.
Вот несколько критериев, по которым мы оценивали хороших продавцов:
✅ Актуальность и достоверность контента — продавец публикует реальные объявления и следит, чтобы цены и характеристики товаров были актуальными.
✅ Качество коммуникации — продавец адекватно общается с покупателями.
✅ Заполненность профиля — продавец указал информацию о себе во всех полях и прошел нужные проверки.
✅ Качество оказания сервиса — продавец быстро реагирует на запросы и получает хорошие отзывы.
✅ Привлекательность контента — продавец использует фотографии высокого качества, пишет подробные и понятные тексты.
Шаг второй. Продемонстрировать продавцам систему корректировки, чтобы они поняли, по каким правилам нужно играть. Тонкостей много, поэтому хочется всё объяснить так, чтобы возникало как можно меньше вопросов и сопротивления.
Шаг третий. Создать систему поощрений, которые будут помогать добросовестным продавцам получать больше сделок. Важно, чтобы они видели, что благодаря новой системе им становится выгоднее следовать правилам. Поощрениями на Авито могут служить, например, скидки на услуги продвижения, ранний доступ к обновлениям и приоритет в результатах поиска.
Проверили гипотезу, перешли к юзабилити-тестам и столкнулись с первыми трудностями
Мы решили сделать систему, которая покажет продавцам, что хорошее поведение на Авито — это выгодно. Они должны считать эту выгоду с интерфейса и сказать: «Круто, наконец-то мое поведение начали ценить». Плохих продавцов такая выгода должна замотивировать: «Я вижу правила игры и теперь знаю, что сделать, чтобы стать лучше».
Теперь нужно проверить гипотезу — вдруг такая программа никому не нужна. Мы провели интервью с респондентами, на котором спросили про новую программу. Им всё понравилось, потому что это понятная для них боль: «Я веду бизнес честно, но меня обходят недобросовестные продавцы. Поэтому круто, что за хорошее поведение мне будут давать бонусы, а на Авито станет выгоднее работать».
Но когда мы сделали дизайн и приступили к юзабилити-тестам, эти же респонденты поменяли мнение о продукте на противоположное: «Ого, вы будете следить за мной и применять санкции». Они решили, что мы вставляем палки в колеса бизнесу, заставляя их работать по своим правилам.
Если бы мы пропустили этап дизайна и тестов, то не узнали бы, как пользователь воспринимает новую концепцию на практике. Значит, теперь нам нужно менять дизайн так, чтобы мнение респондентов о системе изменилось на положительное.
Подготовили первый вариант дизайна и упростили его, но появились вопросы к текстам
Первый вариант дизайна мы назвали — «Программа лояльности». Но первый вариант показался респондентам слишком сложным. Они не понимали, что мы от них хотим, а общее мнение свелось к фразе: «Я не буду в это играться».
Как законно испортить рейтинг любому пользователю на Авито
Техподдержка Авито не пытается разобраться в ситуации и оставит написанный негативный отзыв о продавце, даже если покупатель к вам не приходил, а только написал, что якобы разочаровался вашим товаром.
Вот такая незатейливая переписка позволит абсолютно любому пользователю оставить о вас отзыв на 1 звезду и подпортить вам рейтинг.
Я обращался в техподдержку сайта, и, о чудо, спустя 2 дня отзыв удалили, что, однако, не помешало Александру повторить свое изложение еще раз. После этого я упорно боролся с непробиваемым автоответчиком из службы поддержки
Моя борьба
Главный «аргумент» техподдержки — «мы не можем точно знать была ли сделка, поэтому оставим отзыв». Но почему же тогда Авито встает на сторону покупателя, а не продавца при прочих равных и портит последнему репутацию. При этом о данном товаре у меня есть много отзывов на 5 звезд, а в общей сумме отзывов на 5: 60+.
Разобраться в ситуации не составит труда: человек мне не звонил, человек банально не может ответить на вопросы сколько животных дома, пишет о видеокартах как о товаре, с которым явно не сталкивался, отсутствует соответствующая терминология и конкретика недостатков (высокие температуры, шум вентиляторов, например)
Подытоживая могу сказать, что данный способ хорош для борьбы с конкурентами: Авито точно не станет разбираться в такой ситуации, что печально, ведь это может приобрести массовость и привести к печальным последствиям для многих честных продавцов.
О недобросовестных покупателях с Авито, или как мне рейтинг испортили
Стоял у меня дома на столе хороший лазерный принтер Canon LBP2900, пыль собирал. В какой-то момент с женой решили делать перестановку и избавиться от лишних вещей. Прикинув, что принтером уже несколько лет никто не пользовался, решено было отдать его на Авито за символическую цену 500 рублей, чтобы забрали максимально быстро. Договорился о продаже с первым же дозвонившимся, но, как выяснилось, за такую цену желающих на него оказалось несколько десятков. И вот, среди них некий Алексеев Геннадий Михайлович предложил мне продать его ему за 1000. Лишние 500 рублей конечно на дороге не валяются, но, так как цели навариться не было, да и с другим человеком уже договорился, я ему отказал.
За рейтингом особо не слежу, но зашел тут в свой профиль и увидел:
В последствии, заглянув в переписку, обнаружил, что он — как раз первый вариант:
Хочу пожелать доброго здравия Алексею Геннадьевичу, в эти нелегкие времена, наверное, для него был большим ударом мой отказ, раз пришлось написать такой отзыв, которым он тщетно пытался отбить принтер у других желающих. Только вот, принтер продан одному человеку, а статус «сделка состоялась» под отзывом стоит совсем с другим. Как так, Авито?
3 года назад
Обиженный эгоистичный пидор, никогда не понимал таких индивидов.. Пиши в саппорт, пусть разбираются и убирают отзыв.
раскрыть ветку
3 года назад
Пишите в техподдержку, что отзыв оставлен человеком, с которым сделки не было
раскрыть ветку
3 года назад
Я тоже как-то продавал принтер на Авито. Купили у меня его с доставкой. Перед отправкой снял видео работоспособности, но покупатель сказал «Не надо, я так верю». После получения товара претензия — принтер не печатает, выдает чистый лист. Я попросил фото картриджа, установленного покупателем. Фото нет выслали. Я предложил видео подтверждения работоспособности, на что получил ответ «Теперь уже ни к чему, к тому же непонятно, когда оно снято» и прочее. Я ответил, что на видео присутствует серийный номер принтера, а так же процесс распечатывания пробной страницы Windows 10, где присутствует дата и время печати, прекрасно различимые на видео. Покупатель отказался, заявил что «ничего от меня не требует, и на этом всё». Странный человек. Это была моя первая продажа на «Авито», я разгребаю завалы старого железа, и после этого случая можно сказать «насильно» впихиваю покупателю видео с подтверждением работоспособности, хочет он этого, или нет. Но вроде больше проблемных не было. Сегодня, кстати, тоже отправляю материнку с процом в Елец 🙂
раскрыть ветку
3 года назад
у меня был похожий случай, продавал телефон на авито дешево, много кто писал, звонил, но сдал его по трейдиин, на след день звонит один и начинает упрекать, что я ему продал не рабочий телефон, короч ошибся парень. Может и Генадий перепутал?
3 года назад
Никто эти отзывы не проверяет. Это как здесь, пока модератора не позовешь, пост не исчезнет. Напиши в саппорт авито, уберут отзыв.
раскрыть ветку
Похожие посты
3 месяца назад
Гори в аду Авито
Клиент пол года назад купил у меня рабочую запчасть, всё устраивало при покупке, пользовался столько времени. На днях пишет, что она якобы не работает, потому, что он разобрал её, так, что не восстановить и требует вернуть деньги. Зачем разобрал? Так захотелось, такой человек, что любит разбирать.
Купил у меня по цене двух пачек сигарет, Я ценник выставил символический, по цене веса детали в приемке. Купи в магазине за 4к. радуйся.
Сколько раз убеждался, чем ты добрее к людям тем 100500 раз тебе аукнется! Бывало, сделаешь скидку, тут же тебе прилетит обратно!
Авито как всегда не реагирует.
Гори в аду Авито!
Показать полностью 1
Поддержать
4 месяца назад
Ответ на пост «Компьютерный мастер. Часть 295. Как правильно выбрать принтер или почему скупой платит всегда. »
Короче. По б/у рынку такое:
Hp 1010/1012/1015/1018/1020/1022 с картриджем 12а брать. Живут долго.
Hp 1002/1005/1006/1102/1105/1505 и подобные с картриджами тара 35/36/78/85/83 брать.
Кубики Hp 1160/1320 брать. 2014/2015 не брать (мозги). 2035/2055 с проверкой. Но есть шанс отвала проца.
Большие кубики Hp 2420/3005 не брать, либо брать с проверкой. Болезнь механизма печки. Начинает греметь, потом трещать.
Очень большие кубики 4250/4914/4015 и новые 600 серии брать.
Огромные кубики 700 серии брать. Но слушать печку. При перекосе рамы может возникнуть некоторый геморрой.
Самые большие кубики серии бфг (большая фигня печатающая) 9000 брать. У них тефлон и лампа в печке. Жрут картон и подобную спецбумагу.
Мелкие современные принтеры и МФУ с составным картриджем типа 18+19 не брать. Фу.фу.
Мелкие с начинкой от Самсунга не брать. Тоже фу и ресурс низкий.
Новые с картриджем 59 под вопросом. Корявый чип всё портит.
Касаемо старых МФУ HP: не брать 3080 (сканер), 1522 (мозги), 2727 (мозги), 1536 с проверкой (мозги), 425 — жгут проводов сканера. На современные — смотрим какой картридж и кто производитель. (Если в принтере и МФУ нр внутри прячется Самсунг, вы его не хотите.
По остальным маркам пока лень писать с телефона.
Показать полностью
5 месяцев назад
Написала покупательница на счет брака стола, который она купила на Авито
Но есть нюанс — это не наш стол)
Написала о контактам, указанным в листовке, сфотографировала листовку.
Как так получилось и откуда наша листовка оказалась в коробке чужой фирмы — большой вопрос. Попросили прислать скриншот переписки с продавцом Авито.
Написали ей, что таких столов мы не производим, слежу за ситуацией.
С таким мы еще не сталкивались)
Вот думаю, это новый вид мошенничества или случайность?
Показать полностью 3
Поддержать
5 месяцев назад
О хороших отзывах
Продавал автобокс на крышу. Выставил значительно дешевле его фактической стоимости (даже б/у) по трем причинам:
1. Есть трещина в корпусе в районе замка (показывали содержимое, когда забыли ключи дома)
2. Сам замок подушатался
3. Хранить его в квартире проблематично.
Выставил, описал все проблемы, поставил цену и стал ждать. Буквально в тот же день написал молодой человек, который возвращается из отпуска и уже задолбался с вещами по всему салону, а тут я. И вот попросил он забронировать на неделю (до его обратной дороги).
Думал-думал, да согласился. А потом началось.
Собственно по вызванному ажиотажу я и понял, что сильно демпинганул цену. Но отвечал всем неизменно: «Бокс забронирован, звонить и писать только после такого-то числа, если объявление будет актуально». Выставил у объявления «забронировано», но писать продолжали. Предлагали «приехать прям вот сейчас и забрать», но нет.
В итоге за боксом забронировавшая его молодая пара с ребенком. Вместе установили его на машину да попрощались с хорошим настроением. А спустя время нам прилетело аж два отзыва, один из который был даже не от покупателя, а о того, кому купить его не удалось.
Показать полностью 1
Поддержать
6 месяцев назад
Мой профиль АВИТО заблочен в шестой раз за неделю — и вот за какое объявление
Нервотрепка с самым отвратительным монополистом России — АВИТО — продолжается. Я уже рассказывал в прошлом посте, что любое действие в профиле вызывает автоматический блок и выпрашивание видеоселфи — напомню, что проходил я их уже четыре раза с 1 по 12 июля. Что говорит АВИТО? А вот что:
Так выглядит моя почта, привязанная к аккаунту:
И только что я (заранее предчувствуя результат) попытался выставить очередную безделушку продаваться. Вот объявление — я успел его заскринить:
Видите здесь что-то криминальное? И я не вижу. А вот что думает АВИТО:
Это ШЕСТОЙ запрос моей биометрии за неполные две недели. А что говорит АВИТО? А вот что:
АВИТО, ОТСТАНЬ ОТ МЕНЯ! ДАЙ МНЕ СПОКОЙНО ПРОДАТЬ МОЕ БАРАХЛО. ОТСТАНЬ ОТ МЕНЯ. ОТСТАНЬ ОТ МЕНЯ. �� помогите кто-нибудь.
Показать полностью 5
2 года назад
Нет худа без добра
Сообщество Мой Компьютер вконтакте
Показать полностью 1
Поддержать
2 года назад
Дефицит чипов Canon
Из-за дефицита чипов Canon поставляет картриджи для принтеров без встроенной защиты — и рассылает клиентам инструкции, как обойти сообщения о «подделке»
Компания Canon попала в довольно-таки курьёзную ситуацию. Из-за продолжающегося глобального дефицита чипов компании трудно получить необходимые компоненты для своих чернильных картриджей, которые подтверждают их легитимность для ее принтеров. Потому принтеры Canon зачастую не распознают оригинальные картриджи и считают их поддельными, а компании приходится разъяснять клиентам, как им обойти её собственную систему защиты.
Так, подразделение Canon Germany сделало публичное заявление на своём сайте (вероятно, оно также было разослано некоторым клиентам по электронной почте), в котором проясняет ситуацию. https://www.canon.de/support/business-product-support/interi.
Вместе с этим заявлением компания также выпустила инструкцию, которая рассказывает , как обойти собственную систему Digital Rights Management (DRM). Фактически, инструкция сводится к тому, что пользователям нужно игнорировать предупреждения, которые выводятся собственным программным обеспечением принтера.
И это может выглядеть комично, учитывая, что компания на протяжении многих лет убеждала клиентов, что покупать нужно только «официальные» чернила. Теперь она рассказывает клиентам, что соответствующие уведомления можно игнорировать, а встроенную защиту – обходить.
Понижение рейтинга на Авито
Народ !
Прошу вашей помощи, хоть как-то наказать недобросовестного продавца на Авито.
Ситуация такая.
Скинулись, и приобрели холодильник в комнату, в общагу. Продавец вроде нормальный, общались по видеосвязи, показал товар, всё рассказал.
Решено, берём. Он даже сам привёз к дому. Затащили сами.
А товар оказался с косяком.
Он работает, но не отключается.
Проверить сразу на месте, как вы понимаете, не было возможности, когда он там нужную температуру наберёт, и отключится — хз.
Звоню, так и так.
Говорит, приеду, сделаю ремонт, не вопрос. И несколько дней полный игнор.
Денег у нас и так мало, так и это ещё до кучи.
Поэтому, прошу:
Накидать ему плохих отзывов в профиле, чтоб вообще упал до 1 звезды.
Лучше, конечно, сначала что-то написать ему в переписке, потом отзыв, чтобы с гарантией, так сказать.
Спасибо, мира всем, и добра.
Профиль этого нам не товарища :
Авито — Объявления на сайте Авито
Авито — Объявления на сайте Авито
www.avito.ru
Кстати, мой отзыв там тоже есть.
Bladeinferno
Бог флуда
Дней с нами 2.813 Розыгрыши 0 Сообщения 867 Репутация 5 Реакции 485
А товар оказался с косяком.
Он работает, но не отключается.
Я надеюсь вы его не сразу после того, как в комнату занесли включали его?
Просто там нужно, чтобы сначала какая-то жидкость в нем распределилась нормально, а уже потом его включать. Через пару часов где-то. Если так не сделать, то можно наебнуть холодос
dekr
Активный участник
Дней с нами 1.016 Розыгрыши 0 Сообщения 65 Репутация 0 Реакции 21
Рейтинг занизите — другой профиль создаст.
Слышал что можно телефон нехорошего человека некоему боту скормить, и ему начнут сыпаться смс-ки о регистрации от кучи разных сервисов. Как минимум понервничает.
Но в целом это все мелочно и бессмысленно, от подобных пакостей слишком легко уйти сменив аккаунт/номер. Лучше по хорошему пытаться решить, а если не получилось — просто не тратить нервы и забить.
@als5277
Король флуда
Дней с нами 1.390 Розыгрыши 3 Сообщения 585 Репутация 6 Реакции 272 Telegram als_5277
Я надеюсь вы его не сразу после того, как в комнату занесли включали его?
Просто там нужно, чтобы сначала какая-то жидкость в нем распределилась нормально, а уже потом его включать. Через пару часов где-то. Если так не сделать, то можно наебнуть холодос
Он вообще просто так до утра стоял, не включали.
А привёз он его вечером.
———Двойное сообщение соединено: 19 Фев 2022 ———
Рейтинг занизите — другой профиль создаст.
Слышал что можно телефон нехорошего человека некоему боту скормить, и ему начнут сыпаться смс-ки о регистрации от кучи разных сервисов. Как минимум понервничает.
Но в целом это все мелочно и бессмысленно, от подобных пакостей слишком легко уйти сменив аккаунт/номер. Лучше по хорошему пытаться решить, а если не получилось — просто не тратить нервы и забить.
Да как сказать, по хорошему не получается, а 6 косарей тоже как-то жалко.
Теперь опять скидываться, искать, вызывать мастера, опять кому-то целый день дома сидеть, да сколько возьмёт мастер за починку — неизвестно.
Что-то мы дофига проблем поимели за свои деньги.
Поэтому прошу, вот как-то так.
Последнее редактирование: 19 Фев 2022
dekr
Активный участник
Дней с нами 1.016 Розыгрыши 0 Сообщения 65 Репутация 0 Реакции 21
Да как сказать, по хорошему не получается
Ну думаю либо еще попытку и давить на совесть, честность, карму, либо реально не тратить уже времени и нервов и забить.
tabilas
Опытный
Дней с нами 816 Розыгрыши 0 Сообщения 157 Репутация -2 Реакции 25
Ну почему же не помочь хорошему форумчанину. Сделаю всё в лучшем виде.)
Darik02 Scam
Знающий
Дней с нами 723 Розыгрыши 0 Сообщения 127 Репутация 2 Реакции 72 Telegram darik_rb
При транспортировке в горизонтальном состоянии как минимум сутки,а в идеале больше он должен стоять вертикально до включения. вы сами накосячили)ну и барыга,что не оповестил)вы же его не в вертикальном положении заносили?)
———Двойное сообщение соединено: 19 Фев 2022 ———
Я надеюсь вы его не сразу после того, как в комнату занесли включали его?
Просто там нужно, чтобы сначала какая-то жидкость в нем распределилась нормально, а уже потом его включать. Через пару часов где-то. Если так не сделать, то можно наебнуть холодос
Фреон)24ч нормальный холд)а не пара часов)
Последнее редактирование: 19 Фев 2022
Bladeinferno
Бог флуда
Дней с нами 2.813 Розыгрыши 0 Сообщения 867 Репутация 5 Реакции 485
При транспортировке в горизонтальном состоянии как минимум сутки,а в идеале больше он должен стоять вертикально до включения. вы сами накосячили)ну и барыга,что не оповестил)вы же его не в вертикальном положении заносили?)
———Двойное сообщение соединено: 19 Фев 2022 ———
Фреон)24ч нормальный холд)а не пара часов)
Ну я когда холодильник покупал в днс, мне сказали что как минимум 3 часа его не включать
hamer07
Бог флуда
Дней с нами 1.312 Розыгрыши 0 Сообщения 1.467 Репутация 52 Реакции 1.736
зачем человеку портить рейтинг?
мали ли что могло случиться с очень бу холодильником. не думаю что он давал гарантию хоть какую-то на него, да о какой гарантии речь, судя по его фоткам там холодильники 7-10 летние в продаже. тем более вы оставили свой отзыв уже. люди сами выберут покупать у него или нет учитывая ваш отрицательный отзыв.
зачем ему делать одну звезду? у вас какие-то проблемы с головой, имхо.
@als5277
Король флуда
Дней с нами 1.390 Розыгрыши 3 Сообщения 585 Репутация 6 Реакции 272 Telegram als_5277
зачем человеку портить рейтинг?
мали ли что могло случиться с очень бу холодильником. не думаю что он давал гарантию хоть какую-то на него, да о какой гарантии речь, судя по его фоткам там холодильники 7-10 летние в продаже. тем более вы оставили свой отзыв уже. люди сами выберут покупать у него или нет учитывая ваш отрицательный отзыв.
зачем ему делать одну звезду? у вас какие-то проблемы с головой, имхо.
Да затем, чтобы больше не сумел никого обмануть.
А то, если вдруг какие проблемы, звоните, всё решим, починю, замена, возврат, и т.д.
А на счёт головы, вероятно, это у вас, раз до такого опускаетесь.
Я просто попросил помощи, убить его аккаунт, чтобы поменьше таких было на Авито.
Мир вам .
———Двойное сообщение соединено: 19 Фев 2022 ———
Ну думаю либо еще попытку и давить на совесть, честность, карму, либо реально не тратить уже времени и нервов и забить.
Люди, это что же получается, я за свои деньги ещё и уговаривать его должен ?
Это не работает, поэтому я здесь.
Последнее редактирование: 19 Фев 2022
hamer07
Бог флуда
Дней с нами 1.312 Розыгрыши 0 Сообщения 1.467 Репутация 52 Реакции 1.736
Да затем, чтобы больше не сумел никого обмануть.
А то, если вдруг какие проблемы, звоните, всё решим, починю, замена, возврат, и т.д.
А на счёт головы, вероятно, это у вас, раз до такого опускаетесь.
Я просто попросил помощи, убить его аккаунт, чтобы поменьше таких было на Авито.
Мир вам .
мы не знаем что там у вас случилось с холодильником, да вы и сами не знаете.
мы не знаем в каком тоне вы с ним разговаривали и какие эпитеты употребляли в разговоре с ним, после того как нашли неисправность и позвонили, может ему просто было не приятно и он сказал что починит что бы просто закончить разговор и добавить в чс неадеквата.
мы ничего не знаем, но знаем что бу холодильники могут в любой момент откинуться, тем более после какого-то воздействия с ними, перевозки, поднятие на этаж и прочие(гидроудары, включение после мороза, и т.д).
я бы конечно рад помочь, если были пруфы, переписка или запись разговора, но верить человеку которому не повезло и который яростно хочет наказать кого-то. увы.
а ты просто просишь убить аккаунт человека, да, ничего плохого ты не делаешь.